Henkilöbrändi hyvän asiakaskokemuksen elementtinä : case Meikkistudio ElinaK
Rantalainen, Anniina (2020)
Rantalainen, Anniina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125475
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125475
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsitteli henkilöbrändin roolia hyvän asiakaskokemuksen rakentumisessa ja sitä, miksi brändin ja asiakaskokemuksen suunnittelu ja kirkastaminen on yritykselle tärkeää. Opinnäytetyö toteutettiin Meikkistudio ElinaK:lle, joka on tamperelaisen meikkaaja-maskeeraaja Elina Kymäläisen vuonna 2013 perustama meikkauksiin, meikkien maahantuontiin ja kestopigmentointeihin keskittyvä yritys. Meikkistudio ElinaK on kasvanut seitsemässä vuodessa maanlaajuisesti tunnetuksi yritykseksi, ja yrittäjälle on muodostunut vahva henkilöbrändi, vaikka hän ei ole koskaan tietoisesti sitä kehittänyt.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia hyvän asiakaskokemuksen elementtejä sekä auttaa toimeksiantajaa hahmottamaan oman henkilöbrändinsä kehittämisen tärkeys parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Tavoitteena oli selvittää, mitkä seikat toimeksiantajan vuosien saatossa muodostuneessa henkilöbrändissä ja asiakaskokemuksessa toimivat, ja mitä tulisi vielä kehittää. Aihetta tutkittiin opinnäytetyössä asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden, tunnelmamuotoilun ja brändin teorian sekä toimeksiantajan ja toimeksiantajan asiakkaiden puolistrukturoitujen haastatteluiden ja kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla.
Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset osoittavat, että kuluttajat pitävät kauneudenhoitoalan palveluntarjoajan brändiä ja hyvää asiakaskokemusta suuressa arvossa. Tutkimuksen perusteella Meikkistudio ElinaK on tiedostamattaan onnistunut loistavasti brändäyksessä ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa, mikä on johtanut pitkäaikaisiin ja luottamuksellisiin asiakkuussuhteisiin. Tutkimuksen pohjalta löydettiin kuitenkin myös muutamia kehityskohtia, joihin keskittymällä toimeksiantaja voi parantaa henkilöbrändinsä ja asiakaskokemuksensa suhdetta entisestään. Kehitysehdotusten pohjalta toimeksiantajalle koottiin ideapankki, jota tämä voi käyttää apunaan brändinsä ja asiakaskokemuksensa kehittämisessä. Ideapankki löytyy opinnäytetyön liitteistä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia hyvän asiakaskokemuksen elementtejä sekä auttaa toimeksiantajaa hahmottamaan oman henkilöbrändinsä kehittämisen tärkeys parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Tavoitteena oli selvittää, mitkä seikat toimeksiantajan vuosien saatossa muodostuneessa henkilöbrändissä ja asiakaskokemuksessa toimivat, ja mitä tulisi vielä kehittää. Aihetta tutkittiin opinnäytetyössä asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden, tunnelmamuotoilun ja brändin teorian sekä toimeksiantajan ja toimeksiantajan asiakkaiden puolistrukturoitujen haastatteluiden ja kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla.
Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset osoittavat, että kuluttajat pitävät kauneudenhoitoalan palveluntarjoajan brändiä ja hyvää asiakaskokemusta suuressa arvossa. Tutkimuksen perusteella Meikkistudio ElinaK on tiedostamattaan onnistunut loistavasti brändäyksessä ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa, mikä on johtanut pitkäaikaisiin ja luottamuksellisiin asiakkuussuhteisiin. Tutkimuksen pohjalta löydettiin kuitenkin myös muutamia kehityskohtia, joihin keskittymällä toimeksiantaja voi parantaa henkilöbrändinsä ja asiakaskokemuksensa suhdetta entisestään. Kehitysehdotusten pohjalta toimeksiantajalle koottiin ideapankki, jota tämä voi käyttää apunaan brändinsä ja asiakaskokemuksensa kehittämisessä. Ideapankki löytyy opinnäytetyön liitteistä.