Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät : case Sotka, Turku
Pelander, Akseli (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111322842
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111322842
Tiivistelmä
Asiakkaiden ostopäätösprosessi koostuu viidestä vaiheesta: tarpeen tunnistaminen, tiedon hankinta, vaihtoehtojen vertailu, ostopäätös ja oston jälkeinen käyttäytyminen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä kriteerit vaikuttavat maton valintaan sekä millä asioilla voidaan vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen. Tavoitteena on lisätä tietoa Sotkan asiakkaiden mattojen ostoprosessista. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Sotkan mattovalikoiman kehittämisessä asiakaslähtöisempään suuntaan.
Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmetodina digitaalista kyselyä, joka toteutettiin Google Formsin avulla. Aineisto kerättiin Turun Sotkan myymälästä keväällä 2020. Aineiston keruu kohdistui asiakkaisiin, jotka olivat ostamassa mattoa. Ostotapahtuman yhteydessä he vastasivat kyselyyn tabletilla tai paperisella lomakkeella. Kyselyyn vastauksia tuli 44 kappaletta. Syynä vähäiseen vastausmäärään oli aineiston keruun aikana vallitseva COVID-19 pandemia. Aineisto analysoitiin tilastollisesti.
Tulosten mukaan asiakkaat tulevat Sotkaan hyvän asiakaspalvelun sekä laajan valikoiman takia. Yli puolet kyselyn vastaajista haluavat hyvää asiakaspalvelua sekä odottavat, että myyjällä on paljon asiantuntemusta matoista. Sotkan asiakkaiden mattojen ostoprosessissa maton merkki, brändi tai kotimaisuus ei ole tärkein valintakriteeri ostopäätöksessä. Maton hinta, helppohoitoisuus, sekä maton materiaali olivat merkittävimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakaskyselyn mukaan Sotkan asiakkaat pitivät mattoa ostaessaan myös mattojen ekologisuutta suhteellisen tärkeänä asiana. Asiakkaat toivoivat lisää mittatilausvaihtoehtoja muun muassa käytävämattoihin.
Tulokset vastaavat Sotkan brändiä sekä imagoa Suomen huonekalualalla. Sotka mielletään edulliseksi, arkiseksi huonekaluliikkeeksi, josta ei haeta korkealaatuisia brändi merkkituotteita. Tuloksia voi hyödyntää koulutusmateriaalina ja tuotehallinnan käytössä. The customers' sale process consists of five stages: the identification of the need, acquisition of the information, comparison of alternatives, purchase decision and behavior subsequent prior to the buying. The purpose of the thesis was to clarify what kind of carpets the customers search for and on which aspects can the customer's purchase decision be influenced in. The objective is to add information on the buying process of the carpets in Sotka’s customers. The results of the thesis can be utilized in the developing of the Sotka carpet selection for a more customer-oriented direction.
A digital inquiry was used as a study method in this study by using by Google Forms. The material was collected in at the Sotka store in Turku in spring 2020. The collecting of the material was directed to the customers buying the carpet. In connection with the purchase transaction, they answered an inquiry with iPad or in paper the sample was 44 answers. The reason for the minor answer number was the dominating COVID-19 pandemic. The material was statistically analyzed.
According to the results, the customers come to Sotka because of good customer service and because of a wide selection. When buying carpets customers of Sotka do not find the title, the brand or domesticity of as the most important selection criterion in the purchase decision. The price of the carpet, manageability and the material were some of the most significant factors that affect a purchase decision. According to the customer inquiry, Sotka’s customers emphasized also the ecological aspects of carpets.
The customers also wish for more alternatives, customized the carpets. The results correspond to the brand and image of Sotka in Finland furniture field. Sotka is perceived as inexpensive, ordinary furniture store. which does not have- high-quality brands. The results of this thesis can be utilized as training material and in the use of the product control.
Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmetodina digitaalista kyselyä, joka toteutettiin Google Formsin avulla. Aineisto kerättiin Turun Sotkan myymälästä keväällä 2020. Aineiston keruu kohdistui asiakkaisiin, jotka olivat ostamassa mattoa. Ostotapahtuman yhteydessä he vastasivat kyselyyn tabletilla tai paperisella lomakkeella. Kyselyyn vastauksia tuli 44 kappaletta. Syynä vähäiseen vastausmäärään oli aineiston keruun aikana vallitseva COVID-19 pandemia. Aineisto analysoitiin tilastollisesti.
Tulosten mukaan asiakkaat tulevat Sotkaan hyvän asiakaspalvelun sekä laajan valikoiman takia. Yli puolet kyselyn vastaajista haluavat hyvää asiakaspalvelua sekä odottavat, että myyjällä on paljon asiantuntemusta matoista. Sotkan asiakkaiden mattojen ostoprosessissa maton merkki, brändi tai kotimaisuus ei ole tärkein valintakriteeri ostopäätöksessä. Maton hinta, helppohoitoisuus, sekä maton materiaali olivat merkittävimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakaskyselyn mukaan Sotkan asiakkaat pitivät mattoa ostaessaan myös mattojen ekologisuutta suhteellisen tärkeänä asiana. Asiakkaat toivoivat lisää mittatilausvaihtoehtoja muun muassa käytävämattoihin.
Tulokset vastaavat Sotkan brändiä sekä imagoa Suomen huonekalualalla. Sotka mielletään edulliseksi, arkiseksi huonekaluliikkeeksi, josta ei haeta korkealaatuisia brändi merkkituotteita. Tuloksia voi hyödyntää koulutusmateriaalina ja tuotehallinnan käytössä.
A digital inquiry was used as a study method in this study by using by Google Forms. The material was collected in at the Sotka store in Turku in spring 2020. The collecting of the material was directed to the customers buying the carpet. In connection with the purchase transaction, they answered an inquiry with iPad or in paper the sample was 44 answers. The reason for the minor answer number was the dominating COVID-19 pandemic. The material was statistically analyzed.
According to the results, the customers come to Sotka because of good customer service and because of a wide selection. When buying carpets customers of Sotka do not find the title, the brand or domesticity of as the most important selection criterion in the purchase decision. The price of the carpet, manageability and the material were some of the most significant factors that affect a purchase decision. According to the customer inquiry, Sotka’s customers emphasized also the ecological aspects of carpets.
The customers also wish for more alternatives, customized the carpets. The results correspond to the brand and image of Sotka in Finland furniture field. Sotka is perceived as inexpensive, ordinary furniture store. which does not have- high-quality brands. The results of this thesis can be utilized as training material and in the use of the product control.