ULKOISTETUN YALE-KULUTTAJATUEN YHTEISTYÖN KEHITTÄMINEN JA PALVELUN LAADUN VARMISTAMINEN ASIAKASYMMÄRRYKSEN POHJALTA

Abstract

Tuotteet ja palvelut eivät enää yksistään riitä takaamaan onnistunutta asiakaskokemusta. Entistä valistuneempi asiakaskunta haastaa yritykset erottautumaan kilpailijoista muilla tavoin. Aidosti asiakaskeskeisyyteen ja parempiin asiakaskokemuksiin panostavat yritykset perustavat toimintansa tämän ideologian varaan.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää yhteistyötä ulkoistetun Yale-kuluttajatuen kanssa ja löytää toimintamalleja palvelun tehokkaaseen toteuttamiseen. Myös ulkoistamiseen liittyvään problematiikkaan sekä asiakasymmärryksen hallintaan kiinnitettiin huomiota projektin aikana.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista teemahaastattelua. Teemahaastattelujen kohderyhmänä olivat Abloy Oy:n palvelupäällikkö, Yale-kuluttajatuen esimies, valmentajat sekä asiakaspalvelijat. Lisäksi tutkimuksen laajuutta monipuolistettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, jolla selvitettiin kuluttajien näkemystä palvelun asiantuntevuudesta ja toimivuudesta.

Tutkimuksen perusteella toimintaympäristö vaatii molemmilta osapuolilta aktiivista ja jatkuvaa kehittämisotetta. Pienempiäkin yksityiskohtia tulee jalostaa paremmiksi sekä huomioida tekemisessä aina asiakaskeskeisyys. Vain näillä toimilla voidaan varmistaa onnistuneet asiakaskokemukset ja saada toiminnasta kannattavaa liiketoimintaa.

Products and services alone are no longer enough to guarantee a successful customer experience. Nowadays the more enlightened customer base is challenging companies to differentiate themselves from the competitors in other ways. Companies that genuinely focus on customer-centricity and better customer experiences base their operations on this ideology.

The purpose of the thesis was to develop co-operation with the outsourced Yale consumer support and to find operating models for the efficient implementation of the service. Attention was also paid to outsourcing matters and the controlling of a customer understanding during the project.

The research method of the thesis was a qualitative thematic interview. The target group of the thematic interviews were Abloy Oy's service manager, Yale consumer support supervisor, coaches and customer service staff. In addition, the scope of the survey was diversified with a customer satisfaction survey, which surveyed consumers' views on the expertise and functionality of the service.

Based on the research, the operating environment requires an active and continuous development approach from both parties. Even the smallest details need to be refined and the customer focus must always be taken into account. Only these actions can ensure a successful customer experience and make the business a profitable business.