Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyystutkimus - Kouvolan kaupunki
Ranne, Jonna (2011)
Ranne, Jonna
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111514602
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111514602
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kouvolan kaupungin Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden odotusarvot ja tämänhetkinen tyytyväisyyden taso sekä löytää kehityskohteita, joilla tyytyväisyyttä voitaisiin tulevaisuudessa parantaa. Talouspalvelukeskuksen asiakasorganisaatioissa työskenteleville yhteyshenkilöille lähetettiin sähköpostilla linkki tyytyväisyyskyselyyn, johon saatiin yhteensä 273 vastausta.
Kokonaistyytyväisyydeksi kouluarvosana-asteikolla mitattuna saatiin 7,8, mikä on ihan hieno tulos ottaen huomioon Talouspalvelukeskuksen lyhyen toiminta-ajan. Mitatut odotusarvot olivat korkeita, eikä niihin päästy minkään toiminnon osalta. Tyytyväisyys vaihteli jonkin verran eri asiakasorganisaatioiden välillä ja toiset organisaatiot kokivat, ettei Talouspalvelukeskuksessa ymmärretä heidän toimintaansa ja tarpeitaan riittävästi.
Asiakastyytyväisyyden kehittämisalueiksi nousi erityisesti asiakkaan toiminnan ja tarpeiden ymmärtäminen, tiedottaminen ja ajantasainen ohjeistus. Kouvolan Talouspalvelukeskuksen mahdollisuudet liittyvät pitkälti asiakkuuksien hallintaan. Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi jatkossa olisi hyvä käynnistää asiakasrajapintatyöskentelyn systemaattinen suunnittelu.
Kokonaistyytyväisyydeksi kouluarvosana-asteikolla mitattuna saatiin 7,8, mikä on ihan hieno tulos ottaen huomioon Talouspalvelukeskuksen lyhyen toiminta-ajan. Mitatut odotusarvot olivat korkeita, eikä niihin päästy minkään toiminnon osalta. Tyytyväisyys vaihteli jonkin verran eri asiakasorganisaatioiden välillä ja toiset organisaatiot kokivat, ettei Talouspalvelukeskuksessa ymmärretä heidän toimintaansa ja tarpeitaan riittävästi.
Asiakastyytyväisyyden kehittämisalueiksi nousi erityisesti asiakkaan toiminnan ja tarpeiden ymmärtäminen, tiedottaminen ja ajantasainen ohjeistus. Kouvolan Talouspalvelukeskuksen mahdollisuudet liittyvät pitkälti asiakkuuksien hallintaan. Talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi jatkossa olisi hyvä käynnistää asiakasrajapintatyöskentelyn systemaattinen suunnittelu.