Weekend Festivalin infopisteen perehdytysopas
Aho, Satu (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020100821149
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020100821149
Tiivistelmä
Festivaalit ovat olleet osana Suomen tapahtumatuotantoa jo reilun sadan vuoden ajan. Festivaalilla asiakaspalvelun laatuun ja sisältöön tulee panostaa asiakastyytyväisyyden ja -pysyvyyden varmistamiseksi, asiakaspalvelu on yhtenä pääasiana, kun tapahtuman tuomaa arvoa asiakkaalle mitataan. Weekend Festivalilla halutaan panostaa myös muiden sidosryhmien kokemaan arvoon, infopiste tulee palvelemaan kaikkia heitä, kaikissa ongelmissa. Tämä opas on koostettu toimimaan ohjenuorana tulevien vuosien Weekend Festivalin asiakaspalvelun perehdytyksessä, jotta kaiken kattava, laadukas ja tehokas, asiakaspalvelu on mahdollista. Sen lopputuloksena syntynyt perehdytysvihko on perehdytysmateriaali ja työväline infopisteellä työskenteleville. Infopisteen toiminta alkaa jo ennen tapahtumaa ennakkorannekkeenvaihdossa, mutta tämä osa ja sen suunnittelu on rajattu pois tästä työstä, ohjeistus pätee kuitenkin pääosin myös siellä työskennellessä.
Työ on laadittu vuoden 2020 kevään ja syksyn välisenä aikana, peruutusten takia sitä ei ole testattu käytännössä. Se on koostettu asiakaspalveluun ja perehdyttämiseen perehtyneistä asiantuntijalähteistä sekä kirjallisuudesta. Sisällön suunnittelussa ja toteutuksessa apuna on käytetty toimeksiantajayrityksen toiveita, omaa kokemusta infopisteellä ja asiakaspalvelussa työskentelystä, kollegoiden kommentteja sekä benchmarkausta.
Perehdytyksen tärkeys on sanomattakin selvää, haasteen tähän tuo festivaaliympäristön työntekijöiden kausiluontoisuus. Liian pitkä, tylsä tai tehoton perehdytys vähentää työntekijän kiinnostusta tehtäviinsä, joka suoraan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Henkilökohtainen, yhteneväinen ja asiantunteva asiakaspalvelu nostaa tapahtuman arvoa ja lisää sitoutuneisuutta. Kattava perehdytyssuunnitelma, yhteiset toimintaohjeet ja opastus lisäävät työntekijöiden sitoutuneisuutta, hyvinvoivat työntekijät vaikuttavat positiivisesti asiakaskokemukseen.
Kaiken kattava perehdytysopas sisältää asiakaspalveluvastaavalle tietoa esimiesroolista ja sähköisestä asiakaspalvelusta sekä jäljempänä luetelluista asioista. Perehdytysvihkoon on kasattu lyhyemmässä muodossa tästä työstä löytyvä työntekijöiden tarvitsema informaatio saapumisesta ja akkreditoinnista, yleistä ohjeistusta asiakaspalvelutyöhön ja -tilanteisiin, yhteystietolista, kartat, aikataulut, työajat ja -pisteet, lisäpalvelut ja hinnasto, Usein Kysytyt Kysymykset-lista, löytötavaraohjeistus sekä sisäisen viestinnän ohjeet. Oppaan luettuaan asiakaspalveluvastaava pystyy toimimaan tehtävässään, rekrytoimaan työntekijät pisteelleen sekä perehdyttämään heidät tehtäviinsä. Se auttaa asiakaspalveluvastaavaa tuotannon aikana työn suorittamisessa, sen avulla työntekijöiden perehdytys sujuu vaivattomammin ja ajantasainen tarvittava informaatio on käden ulottuvilla.
Työ on laadittu vuoden 2020 kevään ja syksyn välisenä aikana, peruutusten takia sitä ei ole testattu käytännössä. Se on koostettu asiakaspalveluun ja perehdyttämiseen perehtyneistä asiantuntijalähteistä sekä kirjallisuudesta. Sisällön suunnittelussa ja toteutuksessa apuna on käytetty toimeksiantajayrityksen toiveita, omaa kokemusta infopisteellä ja asiakaspalvelussa työskentelystä, kollegoiden kommentteja sekä benchmarkausta.
Perehdytyksen tärkeys on sanomattakin selvää, haasteen tähän tuo festivaaliympäristön työntekijöiden kausiluontoisuus. Liian pitkä, tylsä tai tehoton perehdytys vähentää työntekijän kiinnostusta tehtäviinsä, joka suoraan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Henkilökohtainen, yhteneväinen ja asiantunteva asiakaspalvelu nostaa tapahtuman arvoa ja lisää sitoutuneisuutta. Kattava perehdytyssuunnitelma, yhteiset toimintaohjeet ja opastus lisäävät työntekijöiden sitoutuneisuutta, hyvinvoivat työntekijät vaikuttavat positiivisesti asiakaskokemukseen.
Kaiken kattava perehdytysopas sisältää asiakaspalveluvastaavalle tietoa esimiesroolista ja sähköisestä asiakaspalvelusta sekä jäljempänä luetelluista asioista. Perehdytysvihkoon on kasattu lyhyemmässä muodossa tästä työstä löytyvä työntekijöiden tarvitsema informaatio saapumisesta ja akkreditoinnista, yleistä ohjeistusta asiakaspalvelutyöhön ja -tilanteisiin, yhteystietolista, kartat, aikataulut, työajat ja -pisteet, lisäpalvelut ja hinnasto, Usein Kysytyt Kysymykset-lista, löytötavaraohjeistus sekä sisäisen viestinnän ohjeet. Oppaan luettuaan asiakaspalveluvastaava pystyy toimimaan tehtävässään, rekrytoimaan työntekijät pisteelleen sekä perehdyttämään heidät tehtäviinsä. Se auttaa asiakaspalveluvastaavaa tuotannon aikana työn suorittamisessa, sen avulla työntekijöiden perehdytys sujuu vaivattomammin ja ajantasainen tarvittava informaatio on käden ulottuvilla.