Asiakaskokemuksen kehittäminen ja mittaaminen Digi-taalisissa palveluissa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää miten digitaaliset palvelut vaikuttavat asiakaskokemukseen, miten niitä voidaan mitata ja palveluita kehittää sen avulla. Työ tehtiin Valtti Kumppanit Oy:lle, joka on viimeisten parin vuoden aikana pyrkinyt suuntautumaan enemmän asiakaslähtöiseen toimintaan sekä ottanut asiakaskokemuksen kehittämisen ja seurannan osaksi strategiaa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa ja tuottaa kehitysehdotuksia Valtti Kumppaneiden B2B verkkokaupan ja yritys itsepalveluportaalin tilasta ja niiden vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Työssä otettiin kantaa nimenomaan verkkokaupan toiminnallisuuteen ja tilausprosessiin, sekä itsepalveluportaalin käytettävyyteen. Lopputuloksena oli parantaa palveluita, niin että asiakas palaisi sinne uudestaan ja ottaisi ne myös osaksi omaa päivittäistoimintaa.

Teoriaosassa käytiin yleisesti asiakaskokemus ja sen merkitys, sekä miten asiat ovat muuttunut digitalisaation myötä. Digitaalisuus oli selvityksessä merkittävässä roolissa erityisesti hankintaprosessia tarkastellessa, jotta tietoja voitaisiin vertailla Valtin verkkokaupan hankintaprosessiin.

Opinnäytetyö toteutettiin avoimien asiakaskyselyiden kautta, joihin pääsi vastaamaan vieraillessa verkkokaupassa tai itsepalveluportaalissa. Tuloksien avulla saatiin tärkeää tietoa siitä kuinka asiakas kokee ja näkee Valtin digitaaliset palvelut. Toisena metodina käytettiin havainnointia. Havainnointi tehtiin valvotuissa olosuhteissa sekä asiakkaan kannalta, että Valtin tilauskäsittelijöiden kannalta.

Opinnäytetyön johtopäätöksessä todettiin, että digitaalisilla palveluilla on merkitystä asiakaskokemukseen, sillä se luo monikanavaisuuttaa ja valinnan vapautta. Valtin digitaaliset palvelut ja erityisesti hankintaprosessi vaativat kehittämistä ja niistä laadittiin heille ehdotuksia.