Palveluohjaajan rooli lisämyynnin tehostamisessa
Kallio, Janette (2020)
Kallio, Janette
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020072819610
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020072819610
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli toimeksiannon mukaisesti tutkia palveluohjaajan roolia Lassila & Tikanojalla Jyväskylän siivous- ja tukipalveluiden yksikössä. Tavoitteena oli myös löytää keinoja, joilla lisämyyntiä pystyttäisiin tehokkaasti jalkauttamaan palveluesimiehiltä palveluohjaajille. Tutkimusongelma oli palveluohjaajien roolin epäselvyys lisämyynnissä. Tutkimuksesta johdetut tutkimuskysymykset olivat: Millaisena palveluohjaajat kokevat lisämyynnin? Mikä auttaisi heitä parempiin lisämyynti tuloksiin?
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua. Tutkimus toteutettiin syksyn 2019 ja kevään 2020 välisenä aikana. Tutkimukseen valittiin mukaan viisi palveluohjaajaa, jotka toimivat toimeksiantaja yrityksessä tutkimuksen toteuttamisen ajanjaksolla. Tutkimuksen aineisto analy-soitiin teemoittelun sekä tyypittelyn mukaan. Havainnointia suoritettiin seuraamalla arjen työskentelyä työpaikalla ja asiakaskohteissa.
Saatujen tulosten perusteella Lassila & Tikanojalla olisi potentiaalia jalkauttaa lisämyynnin vastuuta palveluohjaajille. Palveluohjaajat, jotka tutkimuksessa olivat mukana, omaavat kokemusta ja ymmärrystä alasta ja olisivat valmiita ottamaan lisää vastuuta. Haasteiksi koettiin epäselvät tavoitteet, eri asiakkuuksille määritettyihin hinnastoihin käsiksi pääsy sekä tiedonkulku esimieheltä palveluohjaajalle. Myös eriävät linjat eri esimiehillä vastuun antamisesta ohjaajalle vaikuttivat jo olemassa olevan osaamisen käyttöön lisämyynnin tarjoamisessa. Tutkimuksessa mukana olleilla palveluohjaajilla oli kuitenkin yhteinen ymmärrys lisämyynnin tärkeydestä ja sen työllistävistä vaikutuksista.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää lisämyynnin kehittämisen projekteissa sekä mietittäessä koulutuksia palveluesimiehille ja palveluohjaajille.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua. Tutkimus toteutettiin syksyn 2019 ja kevään 2020 välisenä aikana. Tutkimukseen valittiin mukaan viisi palveluohjaajaa, jotka toimivat toimeksiantaja yrityksessä tutkimuksen toteuttamisen ajanjaksolla. Tutkimuksen aineisto analy-soitiin teemoittelun sekä tyypittelyn mukaan. Havainnointia suoritettiin seuraamalla arjen työskentelyä työpaikalla ja asiakaskohteissa.
Saatujen tulosten perusteella Lassila & Tikanojalla olisi potentiaalia jalkauttaa lisämyynnin vastuuta palveluohjaajille. Palveluohjaajat, jotka tutkimuksessa olivat mukana, omaavat kokemusta ja ymmärrystä alasta ja olisivat valmiita ottamaan lisää vastuuta. Haasteiksi koettiin epäselvät tavoitteet, eri asiakkuuksille määritettyihin hinnastoihin käsiksi pääsy sekä tiedonkulku esimieheltä palveluohjaajalle. Myös eriävät linjat eri esimiehillä vastuun antamisesta ohjaajalle vaikuttivat jo olemassa olevan osaamisen käyttöön lisämyynnin tarjoamisessa. Tutkimuksessa mukana olleilla palveluohjaajilla oli kuitenkin yhteinen ymmärrys lisämyynnin tärkeydestä ja sen työllistävistä vaikutuksista.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää lisämyynnin kehittämisen projekteissa sekä mietittäessä koulutuksia palveluesimiehille ja palveluohjaajille.