Kaakkois-Suomen Eläinsuojeluyhdistys ry:n sijaiskotien asiakastyytyväisyys
Hietala, Johanna; Hämäläinen, Juulia (2020)
Hietala, Johanna
Hämäläinen, Juulia
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518822
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518822
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, kuinka tyytyväisiä sijaiskodit ovat olleet asiakassuhteeseen Kaakkois-Suomen eläinsuojeluyhdistys ry:n eli Kaseyn kanssa sekä sijaiskotiprosessin sujuvuuteen. Lisäksi haluttiin selvittää, kuinka Kaseyn sijaiskotitoimintaa voisi mahdollisesti parantaa. Teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyydestä, sen muodostumisesta ja mittaamisesta sekä siihen liittyvistä tekijöistä. Lähteinä käytettiin aihealueiden kirjallisuutta. Lisäksi teoriaosuutta täydennettiin puolistrukturoidusta haastattelusta saaduilla tiedoilla. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen muodossa kysely- ja raportointityökalu Webropolilla. Kyselyyn saatiin 46 vastausta, joita käsiteltiin Webropolissa. Kvalitatiivinen osuus toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluna Zoom-ohjelmiston avulla. Tutkimuksesta saadun aineiston perusteella pääteltiin, että sijaiskodit ovat olleet tyytyväisiä asiakassuhteeseen Kaseyn kanssa sekä sijaiskotiprosessin sujuvuuteen. Lisäksi tutkimuksesta saadun aineiston avulla saatiin vastauksia siihen, kuinka Kaseyn sijaiskotitoimintaa voi parantaa. Eniten parannusta vaativa osa-alue oli kommunikointi. The purpose of the study was to find out how satisfied the foster homes have been with the customer relationship with Southeastern Finland Animal Welfare Association (Kasey) and with the smoothness of the foster home process. Also, it was wanted to find out how Kasey’s foster home process could possibly be improved. Theorical part of this thesis consist customer satisfaction and how it is built up, how it can be measured and related factors. The information was gathered from literature and Internet. The theorical part was also supplemented by information from half-structured interview. Both quantitative and qualitative research methods were used in the study. The customer satisfaction research of the empirical part was carried out as a quantitative study with questionnaire which was made by survey and reporting tool Webpropol. Interview material was used to support the questionnaire. Forty-six responses were received to the survey. Responses were processed in Webpropol. The qualitative part was carried out as a half-structured interview using Zoom software. The result of this project show foster homes have been satisfied with the customer relationship with Kasey and the smoothness of the foster home process. In addition, the material from the study provided answers to how Kasey’s foster home operations can be improved. The area that needs the most improvement is communication.