Asiakas palvelun keskiössä: Ruokaviraston siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen
Laakso, Anu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518768
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518768
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on omaksuttu yritysmaailmasta myös julkisen sektorin toimintaan. Maa- ja metsätalousministeriön hallinnonalalla toimiva Ruokavirasto on nimennyt asiakas- ja palvelulähtöisyyden yhdeksi strategisista tavoitteistaan. Ruokaviraston siemenlaboratorio tutkii Suomessa sertifoitavan siemenen laboratoriolaadun. Lakisääteisen toiminnan lisäksi siemenlaboratorio tarjoaa tilaustutkimuspalveluja eli vapaasti tilattavia maksullisia analyysipalveluja muun kuin sertifioidun siemenen laadun tutkituttamiseksi.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Ruokaviraston siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakkuuksia, selvittää asiakaskyselyn avulla asiakastyytyväisyyttä ja löytää keinoja tilaustutkimuspalvelujen asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.
Opinnäytteen empiirisillä, kvantitatiivisilla menetelmillä toteutetuilla tutkimuksilla saatiin paljon uutta tietoa siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakkaista sekä heidän asiakaskokemuksestaan. Tutkimustulosten perusteella siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakasmäärissä on viime vuosina ollut lähinnä kasvukauden sääoloista ja satotasosta johtuvaa vaihtelua, ja asiakaskunta on melko uskollista. Tulosten perusteella siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakaslähtöisyys on nykyiselläänkin hyvällä tasolla, mutta tutkimuksessa löydettiin myös kehittämiskohteita. Opinnäytteen teoreettisen viitekehyksen sekä empiiristen tutkimusten pohjalta laadittiin kehittämissuunitelma siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen kehittämiseksi Ruokaviraston strategisten tavoitteiden mukaisesti.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Ruokaviraston siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakkuuksia, selvittää asiakaskyselyn avulla asiakastyytyväisyyttä ja löytää keinoja tilaustutkimuspalvelujen asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.
Opinnäytteen empiirisillä, kvantitatiivisilla menetelmillä toteutetuilla tutkimuksilla saatiin paljon uutta tietoa siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakkaista sekä heidän asiakaskokemuksestaan. Tutkimustulosten perusteella siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakasmäärissä on viime vuosina ollut lähinnä kasvukauden sääoloista ja satotasosta johtuvaa vaihtelua, ja asiakaskunta on melko uskollista. Tulosten perusteella siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen asiakaslähtöisyys on nykyiselläänkin hyvällä tasolla, mutta tutkimuksessa löydettiin myös kehittämiskohteita. Opinnäytteen teoreettisen viitekehyksen sekä empiiristen tutkimusten pohjalta laadittiin kehittämissuunitelma siemenlaboratorion tilaustutkimuspalvelujen kehittämiseksi Ruokaviraston strategisten tavoitteiden mukaisesti.