Asiakastyytyväisyys Tapiola-ryhmän Hyvinkään ja Riihimäen toimistoissa

Abstract

Opinnäytetyöni on asiakastyytyväisyyskysely vakuutusyhtiön Tapiolan kahdessa toimistossa, Hyvinkäällä ja Riihimäellä. Tutkimuksen tavoitteena oli sekä kehittää toimintaa että selvittää nykyistä asiakkaiden tyytyväisyyttä toimistojen yleiskuvaan, henkilökuntaan ja toimintaan. Tästä aiheesta ei ole aikaisemmin tehty tutkimusta, viimeinen tutkimus oli tehty kokonaisvaltaisesti vuonna 2010 Metropoli alueraporttia varten.

Tutkimuksessani käytin kvantitatiivisia kyselylomakkeita. Otoskoko oli 160, josta saatiin 74 vastaajia. Hyvinkään toimistolla vastauksia oli 44 ja Riihimäen toimistolla 30. Kyselylomakkeet olivat asiakkaiden näkyvillä toukokuusta - heinäkuuhun. Vastaajat arvioivat Tapiolan yleiskuvaa, henkilökuntaa ja toimintaa asteikoilla 1-5, jossa oli 1 täysin samaa mieltä ja 5 täysin erimieltä.

Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella asiakkaat olivat aika tyytyväisiä ylipäätänsä Hyvinkään ja Riihimäen toimistoihin. Kaikkein tyytyväisimpiä Hyvinkään asiakkaat olivat henkilökuntaan ja toimintaan. Yleiskuvasta vähän vähemmän, ja tämä johtuu käytännöllisistä asioista esim. auton pysäköinti tai sijainti. Kaikesta vähiten tyytyväisiä hyvinkääläiset olivat autojen pysäköintipaikkaan. Riihimäen Tapiolan tuloksien perusteella kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilökuntaan. Kaikesta vähiten riihimäkeläiset olivat tyytyväisiä yleiskuvaan vaikuttaviin tekijöihin esim. asiointi puhelimitse. Vaikka oli kaksi samaa palvelua ja tuotetta tuottavaa yritystä, mutta eri paikkakunnilla, silti voidaan tuloksien perusteella päätellä että hyvinkääläiset ovat tyytyväisempiä paikalliseen toimistoon kuin riihimäkeläiset.

Kokonaisuudessaan asiakastyytyväisyys Hyvinkään ja Riihimäen toimistoissa on hyvä. Asiakas-tyytyväisyyskysely oli ajankohtainen ainakin Hyvinkään toimistolle, koska yritys muuttaa tammikuussa 2012 uusiin tiloihin. Asiakastyytyväisyys on erittäin tärkeä toiminnassa, joten asiakkaalta saatu palaute on todella arvokasta. Tyytyväisyyden seuraaminen on myös todella tärkeätä, koska kilpailu on kovaa. Sekä Hyvinkään Tapiolan toimisto että Riihimäen toimisto tämän tutkimuksen jälkeen käyttävät nämä saadut tiedot hyödyksi ja pyrkivät kehittämään omaa toimintaa, jotta se vastaisi asiakkaiden odotuksia ja toivomuksia.

Customer satisfaction- Tapiola group- in Hyvinkää and Riihimäki

The subject of the thesis is a customer satisfaction survey for the Tapiola-group in two offices, in Hyvinkää and Riihimäki town. The aim of the survey was to develop activities and to find out how satisfied the customers were with current offices of the general image overview, personnel and operations. There were no research made about this topic before, the last one was made in 2010 comprehensively (Metropoli area of the report).

The data were collected with quantitative questionnaire. Sample size was 160, from which respondents were 74. Of Hyvinkää’s town replies were 44 and in Riihimäki were 30. Questionnaires were visible to customers from May to July. The respondents were asked to rate Tapiola’s overview, personnel and operations on a scale 1 to 5, 1 totally agree and 5 totally disagree.

Based on the research results customers were quite satisfied in general in Hyvinkää and Riihimäki offices. Customers in Hyvinkää were mostly satisfied with personnel (staff) and operations. A little bit less they were satisfied with general image and that is because of practical issues such as parking or location. Mostly customers in Hyvinkää were unhappy with parking. Based on the research results customers from Tapiola in Riihimäki were satisfied with personnel. Less satisfied they were with factors affecting on the general image, for example with dealing over phone. Even though there were two companies producing the same products and services still at the end of the research can be concluded that customers from Hyvinkää are more satisfied with local office then customers from Riihimäki.

Customer service in Riihimäki and Hyvinkää is very good as a whole. Satisfaction survey was a topical at least in Hyvinkää, because the company will move to new premises in January 2012. Customer satisfaction is very important in activity and the customer feed-back is really valuable. Satisfaction’s following is also very important, because the competition is hard. After the investigation both offices will use the information obtained for the benefit and try to develop their own activities, in order to comply customers' expectations and wishes.