Asiakasodotusten ja asiakasyhteistyön kohtaaminen sisäasiainhallinnonalan ICT-palveluissa : Case: Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK

Abstract

Suomen valtion tuottavuusohjelman tavoitteena on julkisen sektorin tehostaminen. Sisäasiainministeriön alaisuuteen perustettu HALTIK, pyrkii toiminnallaan täyttämään sille asetetut vaatimukset, jotka erityisesti kohdistuvat toiminnan kustannustehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimuksessa tutkittiin asiakkaiden yhteyshenkilöiden ja päättäjien odotuksia ja tyytyväisyyttä HALTIKin palveluita ja asiakkuudenhoitoa kohtaan. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää kehityskohteita palveluissa ja asiakkuudenhallinnassa. Kvalitatiivinen strukturoitu teemahaastattelututkimus osoitti kehittämistarpeita asiakkuudenhallinnassa ja palveluiden tuottamisessa ja niihin ehdotettiin erilaisia ratkaisuja. Tärkeimpien asiakkaiden yhteyshenkilöt haastateltiin tutkimuksessa.

Asiakassuhteita ehdotettiin johdettavaksi perustuen keskitetyn asiakastiedon hallintaan. CRM-järjestelmän käyttöönottoa esitettiin harkittavaksi asiakashallinnan parantamiseksi. Asiakkaat esittivät toiveita palveluiden raportoinnin parantamisesta. Ratkaisuksi esitettiin erillisen raportointiohjelmiston hankintaa. Sen avulla voidaan eri järjestelmien data kerätä yhteen raportoinnin pohjaksi sekä tuottaa raportteja asiakkaille.

Projektipäälliköiden resurssiongelmaan esitettiin ratkaisuksi projektipäällikkötyön osittaista ulkoistusta ulkoiselle toimittajalle. Asiakasratkaisujen määrittelyä ja suunnittelua varten esitettiin ratkaisuasiantuntijan toimen perustamista tai organisaation sisäisen osaamiskeskuksen perustamista asiakasratkaisujen suunnittelun toteuttamiseksi tulevaisuudessa.

Jatkotutkimuksena voidaan suorittaa seurantatutkimus. Seurantatutkimuksessa voitaisiin tutkia toteutuivatko mitkään esitetyt kehitysehdotukset ja oliko tehdyillä muutoksilla vaikutusta tutkimuksen kohderyhmänä olleiden asiakkaiden päättäjien ja yhteyshenkilöiden asiakastyytyväisyyteen.

The Finnish state’s productivity programme aims to make the public sector more efficient. The Ministry of Interior’s ICT agency HALTIK aims to reach its set goals through excellence in productivity and customer satisfaction.

Research was made to find out development targets in services and in customer relationship management. Research examined customer contact person’s and decision maker’s expectations and satisfaction with HALTIK’s services and customer care.

Research was carried out using qualitative method and structured theme interviews. Contact persons with all major customers were interviewed.

Research showed that there are opportunities for development in customer management and service production. The customer relationships should be managed through concentrated customer data. The implementation of a CRM system was seen as an opportunity to improve customer management in future.

Customers wished to get more reporting based on the quality and quantity of services. It was suggested that implementation of a reporting system would solve this problem.

The lack of project managers was also seen as a problem. It was suggested that this could be solved through partial outsourcing of project management.

It was suggested that in order to improve solving implementation of new systems, a post of a specialised solution manager or a complete Solution Centre should be founded.

It was suggested that at a later stage a further study should be conducted in order to follow how the suggested improvements have been implemented and how they have affected HALTIK´s customer relationships and customer satisfaction.