Asiakkaan polku - Nykytila ja kehittäminen B2B-yrityksessä
Nieminen, Ulla (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060116025
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060116025
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli, selvittää ja kuvata toimeksiantajayrityksen eri palvelukokonaisuuksien asiakkaan polkujen nykytilat. Lisäksi aiheesta kerätyn tiedon pohjalta, esitetään kehittämisehdotuksia asiakkaan polkujen parantamiseksi. Toimeksiantaja on suomalainen yritys, joka tarjoaa asiakaspalveluratkaisuja ja digitaalisia markkinointiratkaisuja yrityksille.
Palveluiden kehittämisessä menetelmänä käytetään palvelumuotoilua, jossa kehittämisen lähtökohtana on asiakkaan polku. Asiakkaan polku on visuaalinen tapa kuvata palvelun kulku asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan polkuun voidaan lisätä palvelun toteuttamiseksi tarvittavat toiminnot ja niihin osallistuvat tahot, jolloin puhutaan service bluprintistä eli palvelumallista.
Palveluiden ja asiakkaan polun kehittäminen on tarpeellista, sillä asiakaskokemus on yrityksille nykyään tärkeä kilpailutekijä, sillä muut erottautumiskeinot ovat vähissä. Hyvä asiakaskokemus näkyy myös yrityksen tuloksessa. Yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakaskokemukseen on panostettu vähemmän kuin kuluttajien välisessä liiketoiminnassa, vaikka myös yritysasiakkaat odottavat saavansa hyvää palvelua eri kanavissa.
Työssä on kuvattu tehtyjen havaintojen ja avainhenkilöiden haastattelujen perusteella kotisivujen, digitaalisen mainonnan ja mediaratkaisujen asiakkaan polut soveltaen service blueprint palvelumallia. Kehittämisehdotukset liittyvät teknologian ja modernien viestintäkanavien hyödyntämiseen, sisäisen viestinnän parantamiseen, tarkemman asiakastiedon keräämiseen ja asiakasymmärryksen lisäämiseen sekä asiakkaan polkujen tarkempaan kuvaamiseen.
Palveluiden kehittämisessä menetelmänä käytetään palvelumuotoilua, jossa kehittämisen lähtökohtana on asiakkaan polku. Asiakkaan polku on visuaalinen tapa kuvata palvelun kulku asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan polkuun voidaan lisätä palvelun toteuttamiseksi tarvittavat toiminnot ja niihin osallistuvat tahot, jolloin puhutaan service bluprintistä eli palvelumallista.
Palveluiden ja asiakkaan polun kehittäminen on tarpeellista, sillä asiakaskokemus on yrityksille nykyään tärkeä kilpailutekijä, sillä muut erottautumiskeinot ovat vähissä. Hyvä asiakaskokemus näkyy myös yrityksen tuloksessa. Yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakaskokemukseen on panostettu vähemmän kuin kuluttajien välisessä liiketoiminnassa, vaikka myös yritysasiakkaat odottavat saavansa hyvää palvelua eri kanavissa.
Työssä on kuvattu tehtyjen havaintojen ja avainhenkilöiden haastattelujen perusteella kotisivujen, digitaalisen mainonnan ja mediaratkaisujen asiakkaan polut soveltaen service blueprint palvelumallia. Kehittämisehdotukset liittyvät teknologian ja modernien viestintäkanavien hyödyntämiseen, sisäisen viestinnän parantamiseen, tarkemman asiakastiedon keräämiseen ja asiakasymmärryksen lisäämiseen sekä asiakkaan polkujen tarkempaan kuvaamiseen.