Tietoturvakonsultointipalveluiden kehittäminen ITIL 4 -viitekehyksessä

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö keskittyy toimeksiantajana toimineen IT-palvelutalo CGI:n Suomen maayhtiön tietoturvakonsultointipalveluiden kehittämiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli uudistaa tietoturvapäällikköpalvelun palveludokumentaatiota mukaan lukien myyntimateriaaleja ja tavoitteena oli parantaa palvelun houkuttelevuutta.

Opinnäytetyössä tehty kehittämishanke on toteutettu ITIL 4 -viitekehyksessä. ITIL on maailmanlaajuisesti laajalti käytetty IT-palveluhallinnan viitekehys, jonka viimeisin versio ITIL 4 julkaistiin vuonna 2019. Kehittämishankkeessa hyödynnettiin erityisesti ITIL 4:n jatkuvan parantamisen mallia. ITIL:n lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin muun muassa ISO-standardeja ja muuta tietoturvallisuuden kirjallisuutta.

Opinnäytetyössä käytettiin tiedonhankkimismenetelminä kehitettävän palvelun nykytilan tutkimusta, kirjallisuuskatsausta, sekä SWOT- ja PESTEL-analyysejä. Kehittämishankkeen suunnittelu, sekä hankkeen osana tehdyt parannustoimet tehtiin hankitun tiedon pohjalta; toimeksiantajalle laadittiin kehittämiskohteena olevasta palvelusta uudistettu palvelukuvaus, tarjouspohja, sekä myyntiesitys ja -esite.

Tulosdokumenteissa korostuvat tiedonhankkimisvaiheessa tunnistetut asiakasarvon kannalta tärkeimmät sisällöt. Dokumentit tulevat käyttöön myyntityön tueksi. Tulosdokumenttien lisäksi opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotuksia jatkotoimenpiteistä, jotka painottuvat palvelukehitykseen ja opinnäytetyön tuloksena syntyneiden analyysitulosten hyödyntämiseen. Työstä oppivat paljon niin opinnäytetyöntekijä kuin toimeksiantajakin ja saadusta yhteisestä kokemuksesta uskotaan olevan hyötyä tulevissa hankkeissa.

This operational thesis focuses on improving IT service company CGI’s information security consultancy services. The purpose of this thesis was to revamp the documentation of CGI’s Information Security Manager Service including its sales material and the objective was to improve the sales potential of the service.

The improvement project, conducted in this thesis, is based on the ITIL 4 framework. ITIL is a globally and widely utilized IT service management framework, of which the most recent version ITIL 4 was publicized in 2019. Especially the continual improvement model that is introduced in the ITIL 4 framework was utilized during the improvement project. Alongside ITIL, the standards of the international standardizing organization ISO and other information security related theory was utilized.

To gathering data for the thesis, the current state of the service was inspected, existing theory was researched, and a SWOT as well as a PESTEL analysis were made. Planning the improvement project and the conducted improvement actions were based on the gathered information. The deliverables of the improvement project included a service description, a proposal template, a sales presentation and a sales brochure.

The delivered documents highlight the important aspects regarding customer value of the service in question. The documents will be used in sales operations. The commissioner organization is also provided with suggestions for future improvements. These suggestions emphasize service improvement and utilizing the analysis data gathered during the thesis. The thesis strengthened the know-how of the author and the commissioner organization. The shared experience is perceived to be useful for future projects.