Huolto- ja palveluprosessin kehittäminen : Autokeskus Oy Tampere Nissan-huolto
Linko, Rasmus (2020)
Linko, Rasmus
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814684
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814684
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Autokeskus Oy:n toimeksiannosta yrityksen Tampereen toimipisteen Nissan-huollon kokonaisprosessin kehittämiseksi. Työssä pyrittiin selvittämään asiakastyytyväisyyden heikoimpien osa-alueiden taustalla piileviä ja henkilöstön työn sujuvuutta häiritseviä ongelmakohtia. Tutkimusta tehtiin koostamalla vuosien 2019 ja 2020 asiakastyytyväisyystuloksia kuvaajiksi ja tulkitsemalla niitä sekä haastattelemalla henkilöstöä erikseen luotujen kyselykaavakkeiden avulla.
Asiakastyytyväisyystuloksista voitiin päätellä, että henkilöstövaihdosten aiheuttamat negatiiviset vaikutukset palvelun laadussa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen voimakkaasti. Lisäksi todettiin, että suurimmat negatiiviseen asiakaskokemukseen johtaneet yksittäiset syyt olivat palveluiden liian korkea hinta, tekninen ongelma, ajanvarauksen hankaluus sekä vaihtoehtoisen kuljetusratkaisun ongelmat. Henkilöstölle teetetyssä kyselyssä kokonaisprosessin tärkeimmiksi ongelmakohdiksi nousivat puutteellisin tai väärin tiedoin kirjatut ajanvaraukset, työnjohdon ja varaosahenkilöstön välisen yhteistyön ongelmat, mekaanikkojen huolimattomasti täyttämät huollon asiakirjat sekä varaosien ennakkokeräilyyn ja usein tarvittavien varaosien puuttumiseen liittyvät ongelmat.
Tulosten perusteella löydettiin mahdollisuuksia muun muassa online-varausjärjestelmän ja vaihtoehtoisen kuljetusratkaisun tarjoamisen kehittämisessä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimihenkilöiden haastatteluissa esiin nousseen huollon asiakirjojen täyttämisongelman pohjalta kehitettiin erillinen lopputarkastuslista mekaanikkoja varten.
Asiakastyytyväisyystuloksista voitiin päätellä, että henkilöstövaihdosten aiheuttamat negatiiviset vaikutukset palvelun laadussa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen voimakkaasti. Lisäksi todettiin, että suurimmat negatiiviseen asiakaskokemukseen johtaneet yksittäiset syyt olivat palveluiden liian korkea hinta, tekninen ongelma, ajanvarauksen hankaluus sekä vaihtoehtoisen kuljetusratkaisun ongelmat. Henkilöstölle teetetyssä kyselyssä kokonaisprosessin tärkeimmiksi ongelmakohdiksi nousivat puutteellisin tai väärin tiedoin kirjatut ajanvaraukset, työnjohdon ja varaosahenkilöstön välisen yhteistyön ongelmat, mekaanikkojen huolimattomasti täyttämät huollon asiakirjat sekä varaosien ennakkokeräilyyn ja usein tarvittavien varaosien puuttumiseen liittyvät ongelmat.
Tulosten perusteella löydettiin mahdollisuuksia muun muassa online-varausjärjestelmän ja vaihtoehtoisen kuljetusratkaisun tarjoamisen kehittämisessä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimihenkilöiden haastatteluissa esiin nousseen huollon asiakirjojen täyttämisongelman pohjalta kehitettiin erillinen lopputarkastuslista mekaanikkoja varten.