Musiikkiklubin asiakaskokemuksen kehittäminen: G Livelab Tampere

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitkä tekijät vaikuttavat musiikkiklubi G Livelab Tampereen konserttikävijöiden asiakaskokemukseen ja tehdä kerätyn aineiston pohjalta kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Työn keskeisenä ajatuksena oli kasvattaa asiakasymmärrystä ja kehittää klubin toimintaa sen pohjalta. Aineistoa keräämällä ja analysoimalla saatiin paljon tietoa asiakkaiden odotuksista, tarpeista ja kokemuksista. Asiakkailta saatiin myös ideoita ja näkökulmia palvelujen käyttöön ja kehittämiseen, kun he osallistuivat kehittämistyön eri vaiheisiin. Tuloksena syntyi kehittämisehdotuksia, jotka perustuvat parempaan asiakasymmärrykseen ja tähtäävät merkityksellisten kokemusten luomiseen. Avain asiakaskokemuksen kehittämiseen oli asiakkaiden aktiivinen osallistuminen kehittämistyöhön.

Opinnäytetyön tilaajana oli musiikkiklubi G Livelab Tampere, jonka toiminta keskittyy monigenreisen musiikkiohjelmiston ja muun kulttuuritarjonnan tarjoamiseen asiakkaille. G Livelab –brändin alla toimivia klubeja on kaksi: syksyllä 2016 avattu G Livelab Helsinki ja elokuussa 2019 avattu G Livelab Tampere. Klubit omistaa Suomen Muusikkojen Liitto.

Työ rajattiin kehittämään klubin ydintoimintaa, eli konsertteja. Lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu, joka tarjoaa hyviä työkaluja palveluiden käyttäjälähtöiseen kehitystyöhön. Tutkimusmenetelminä olivat palvelupolku, asiakaskysely, havainnointi, haastattelut ja sosiaalisessa mediassa toteutettu verkkotyöpaja.

Opinnäytetyö havainnollistaa kulttuurialan toimijoille, miten asiakaskokemuksen kehittämistä voi lähestyä ja millaisia tuloksia kehittämistyöstä voi syntyä. Työ osoittaa, että asiakaskokemuksen kehittämisessä voi lähteä liikkeelle pienin askelin ja omien resurssien sallimissa puitteissa, mutta saada aikaan tuloksia, kuten syventynyt asiakasymmärrys ja konkreettiset kehittämisehdotukset. Työ myös esittelee esimerkin yhteiskehittämisestä sosiaalista mediaa hyödyntäen.

Opinnäytetyön tuloksena on useita konkreettisia kehittämisehdotuksia klubin asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kehittämisehdotukset on jaettu neljään kokonaisuuteen, jotka ovat ydinkokemuksen varmistaminen, digitaaliset kanavat ja asiakastieto apuna erottautumisessa, mittarit ja palautekanavat parempaan asiakasymmärrykseen ja tapahtumakonsepti nuorilta nuorille.

The Master’s Thesis was commissioned by G Livelab Tampere. It is a live music venue that offers a multi-genre music programme and a variety of other cultural activities. There are two clubs operating under the G Livelab brand; G Livelab Helsinki opened its doors in autumn 2016 and G Livelab Tampere in August 2019. The clubs are owned by The Finnish Musicians’ Union.

The aim of the Master’s Thesis was to find out what factors affect the customer experience of G Livelab Tampere concert visitors. Based on these findings development proposals were made on how operations could be developed in order to improve the customer experience.

The approach chosen was service design. It provides good methods for in-depth customer understanding and for operations’ development in order to meet customers’ expectations. The research methods used were a customer journey, a customer survey, observation, interviews and an online workshop conducted through social media.

Several concrete proposals on how to develop the venue’s customer experience were drawn as a result of the research. The development proposals were made on how to ensure the customer’s core experience and on how to differentiate using digital channels and customer data. The proposals also included suggestions on how to use indicators and feedback channels for better customer understanding and on how to develop an attractive event concept for young concert visitors.

The key to customer experience development was to involve concert visitors in the development process. Active customer participation in all stages of the process ensured that their ideas, experiences and perspectives on the use of the services were taken into account. As a result the venue received development proposals that are based on the gained customer understanding and are aimed at creating meaningful experiences for customers.

For other operators in the cultural field, the thesis demonstrates a practical approach on how to develop customer experience. The thesis also shows that customer experience development can be done in small steps and with limited resources, but still accomplish results such as deeper customer understanding and concrete development proposals. Finally, the thesis demonstrates that concrete development proposals can be achieved when co-creating with customers through social media.