Suoratoimitusmyynnin ja varastotoimitusten kehittäminen: Henkilökohtaisten myyntitaitojen ja asiakastyytyväisyyden näkökulma
Nikupeteri, Ville (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613669
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613669
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on suoratoimitusmyynnin ja varastotoimitusten kehittäminen kohdeyritykselle. Toimeksiantajana toimii maidontuottajia ja kuluttajia palveleva yritys. Opinnäytetyö on ajankohtainen, sillä yritys perusti nelihenkisen suoratoimitusmyyntitiimin vuonna 2019 ja pyrkii kasvattamaan suoratoimitusmyynnin osuutta liiketoiminnassaan.
Opinnäytetyn tavoitteena on kartoittaa suoratoimitusmyyntitiimin ja varastotoimitusten nykytilanne. Näiden tietojen pohjalta suoratoimitusmyyntitiimin myyntitaitoja ja varastotoimitusten logistiikkaa pyritään kehittämään palvelun laadun ja asiakaspalvelun lisäämiseksi. Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu myynnin, asiakaspalvelun, logistiikan ja asiakkaan ostoprosessin kirjallisuudesta.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus on toteutettu kahtena puolistrukturoituna kyselytutkimuksena, jotka kohdistuivat suoratoimitusmyynnin myyjille sekä asiakkaille. Kyselytutkimukset yhdistivät kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä sisältäen niin suljettuja kuin avoimiakin kysymyksiä. Myyjille suoritetun kyselytutkimuksen pohjalta luotiin osa kysymyksistä asiakkaille tehtyyn kyselyyn heidän myyntityön kehittämisen tukemiseksi. Tutkimuksista saatujen tulosten perusteella kasattiin yritykselle keinoja kehittää toimintaa halutuilla osa-alueilla. Kehitystyön tukena toimi tietoperustassakin käytetty kirjallisuus.
Kyselyiden tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä suoratoimitusmyynnin asiakaspalveluun, ammattitaitoon sekä luotettavuuteen. Asiakaspalvelun parantamiseksi suurimmat kehityskohteet ovat myyjien tuotetietouden lisääminen myyntisoittoja varten sekä verkkokaupan kehittäminen asiakasystävällisemmäksi. Myyjien ennakkovalmistautuminen on myös yksi keskeisistä kehityskohteista. Vastaväitteisiin valmistautuminen oli myös yksi merkittävä kehityskohde. Nykyisessä muodossaan asiakkaat olivat tyytyväisiä varastotoimituksiin. Kehityskohteena kuitenkin nähtiin tavaratoimituksen saapumisesta hyvissä ajoin ilmoittaminen asiakkaalle. Myyjät toivoivat selkeää ohjeistusta niin rahdin laskemiselle, kuin laskuttamisellekin.
Opinnäytetyö toimitetaan toimeksiantajalle sähköisenä. Yrityksen tarkoituksena on jakaa opinnäytetyö suoratoimitusmyyntitiimin jäsenille.
Opinnäytetyn tavoitteena on kartoittaa suoratoimitusmyyntitiimin ja varastotoimitusten nykytilanne. Näiden tietojen pohjalta suoratoimitusmyyntitiimin myyntitaitoja ja varastotoimitusten logistiikkaa pyritään kehittämään palvelun laadun ja asiakaspalvelun lisäämiseksi. Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu myynnin, asiakaspalvelun, logistiikan ja asiakkaan ostoprosessin kirjallisuudesta.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus on toteutettu kahtena puolistrukturoituna kyselytutkimuksena, jotka kohdistuivat suoratoimitusmyynnin myyjille sekä asiakkaille. Kyselytutkimukset yhdistivät kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä sisältäen niin suljettuja kuin avoimiakin kysymyksiä. Myyjille suoritetun kyselytutkimuksen pohjalta luotiin osa kysymyksistä asiakkaille tehtyyn kyselyyn heidän myyntityön kehittämisen tukemiseksi. Tutkimuksista saatujen tulosten perusteella kasattiin yritykselle keinoja kehittää toimintaa halutuilla osa-alueilla. Kehitystyön tukena toimi tietoperustassakin käytetty kirjallisuus.
Kyselyiden tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä suoratoimitusmyynnin asiakaspalveluun, ammattitaitoon sekä luotettavuuteen. Asiakaspalvelun parantamiseksi suurimmat kehityskohteet ovat myyjien tuotetietouden lisääminen myyntisoittoja varten sekä verkkokaupan kehittäminen asiakasystävällisemmäksi. Myyjien ennakkovalmistautuminen on myös yksi keskeisistä kehityskohteista. Vastaväitteisiin valmistautuminen oli myös yksi merkittävä kehityskohde. Nykyisessä muodossaan asiakkaat olivat tyytyväisiä varastotoimituksiin. Kehityskohteena kuitenkin nähtiin tavaratoimituksen saapumisesta hyvissä ajoin ilmoittaminen asiakkaalle. Myyjät toivoivat selkeää ohjeistusta niin rahdin laskemiselle, kuin laskuttamisellekin.
Opinnäytetyö toimitetaan toimeksiantajalle sähköisenä. Yrityksen tarkoituksena on jakaa opinnäytetyö suoratoimitusmyyntitiimin jäsenille.