En studie i hur tjänstedesign kan utnyttjas i utvecklandet av en webbdesignprocess

Abstract

Syftet med examensarbetet var att forska i hur tjänstedesign kan utnyttjas i utvecklandet av en weddesignprocess och även undersöka hur man med hjälp av en positiv kundupplevelse kan engagera kunden bättre i processen. Målsättningen var att ta fram ett ramverk för en kundprocess och bygga upp en kundresekartläggning för att klargöra kundprocessen och beröringspunkterna i processen. Studien är en litteraturstudie, som gjordes genom att teorierna gällande designprocesser, tjänstedesign, kundresekartläggning och kundupplevelse behandlades kort. I denna studie testades kundprocessen inte och tekniska lösningar undersöktes inte heller. I studien kommer det fram att tjänstedesign kan med fördel utnyttjas för att bygga upp en kundprocess för webbdesign projekt och en positiv kundupplevelse har en positiv inverkan på kundprocessen för både parterna, både kunden och företaget. I studien kom det fram åtgärder som kan bearbetas in i kundprocessen för att kunna underlätta genomförandet av projektet och samtidigt skapa en positiv kundupplevelse och mervärde för kunden, genom att sammanställa tillräckligt med information och resurser för kunden, så att kunden kan utföra de handlingar som förväntas av kunden. Andra viktiga aspekter värda att nämna är att det är viktigt att rollerna mellan de olika aktörerna är klara och tydliga och att de olika faserna delas in i mindre steg och uppgifter och att kunden hela tiden är medveten om i vilket skede av processen projektet befinner sig i. Slutresultatet är en kundprocess som utnyttjar principer från tjänstedesign och teorier som behandlar kundupplevelse. Dessa presenteras både som ett skriftligt ramverk och som en visuell modell i form av en kundresekartläggning.