Asiakaspalvelun kehittäminen : Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin ky, logistiikkakeskus
Heinonen, Liisa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212921
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin logistiikkakeskuksen asiakaspalvelua. Asiakkaita ovat sairaaloiden ja terveyskeskusten osastot Varsinais-Suomen alueella.
Kehitystehtävä sai alkunsa, koska koettiin tarve kehittää logistiikkakeskuksen asiakaspalvelua laadukkaammaksi ja tasa-arvoisemmaksi. Keskitettyä asiakaspalvelua oli mietitty jo aiemmin, koska oli huomattu muissa sairaanhoitopiireissä sen toimivuus.
Asiakaspalvelua kehittämällä haluttiin saada lisää resursseja muiden töiden tekemiseen ja sitä kautta saada asiakkaiden yhteydenottoja vähennettyä. Yhteydenotot logistiikkakeskukseen lähtevät yleensä negatiivisesta impulssista.
Hankinta- ja logistiikkapalveluiden tehtävänä on hoitaa laadukkaat ja asianmukaiset työvälineet asiakkaille oikeaan aikaan ja oikeanlaisina. Jos logistiikka ei toimi, se heijastuu asiakkaiden toimintaan. Asiakkaiden päätyönä on sairaiden ihmisten hoitaminen eikä heidän tulisi joutua kyselemään työvälineidensä perään.
Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksen keinoin. Toimintatutkimus valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska asiakaspalvelua haluttiin konkreettisesti kehittää ja tehdä siitä jatkuvan kehittämisen malli logistiikkakeskukselle.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa rakennettiin keskitetty asiakaspalvelu ja sille ohjeet sekä toimintamallit. Ohjeistuksia tehtiin sekä logistiikkakeskuksen sisälle, että asiakkaille.
Kehitystehtävä sai alkunsa, koska koettiin tarve kehittää logistiikkakeskuksen asiakaspalvelua laadukkaammaksi ja tasa-arvoisemmaksi. Keskitettyä asiakaspalvelua oli mietitty jo aiemmin, koska oli huomattu muissa sairaanhoitopiireissä sen toimivuus.
Asiakaspalvelua kehittämällä haluttiin saada lisää resursseja muiden töiden tekemiseen ja sitä kautta saada asiakkaiden yhteydenottoja vähennettyä. Yhteydenotot logistiikkakeskukseen lähtevät yleensä negatiivisesta impulssista.
Hankinta- ja logistiikkapalveluiden tehtävänä on hoitaa laadukkaat ja asianmukaiset työvälineet asiakkaille oikeaan aikaan ja oikeanlaisina. Jos logistiikka ei toimi, se heijastuu asiakkaiden toimintaan. Asiakkaiden päätyönä on sairaiden ihmisten hoitaminen eikä heidän tulisi joutua kyselemään työvälineidensä perään.
Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksen keinoin. Toimintatutkimus valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska asiakaspalvelua haluttiin konkreettisesti kehittää ja tehdä siitä jatkuvan kehittämisen malli logistiikkakeskukselle.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa rakennettiin keskitetty asiakaspalvelu ja sille ohjeet sekä toimintamallit. Ohjeistuksia tehtiin sekä logistiikkakeskuksen sisälle, että asiakkaille.