Takuutöiden asiakastyytyväisyys : omaperusteinen asuntotuotanto

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkimuksen kohteena on omaperusteisen asuntotuotannon takuutyöprosessi sekä siihen liittyvän asiakastyytyväisyyden parantaminen. Työssä kartoitetaan tilaajayrityksen tämänhetkistä takuutyöprosessia, asiakastyytyväisyyttä sekä sen mittaamista ja hyödyntämistä takuutöissä. Takuutyöt ovat rakennuttajalle lakisääteinen velvollisuus, jonka onnistuminen vaikuttaa oleellisesti yrityksen asiakastyytyväisyyteen.

Työn tavoitteena oli selvittää takuutyöprosessin ongelmakohdat sekä asiakastyytyväisyyttä laskevat tekijät sekä kehittää ongelmakohtien pohjalta lista ratkaisuehdotuksista. Työn tarkoituksena oli nostaa esille takuutyöprosessissa esiintyviä ongelmakohtia, jotka laskevat asiakastyytyväisyyttä, ja esittää kehitysideoita näiden kohtien kehittämiseksi. Toimeksiantajan arvoihin sekä strategiaan kuuluu vahvasti henkilökohtaisuus, asiakastarpeiden ymmärtäminen sekä tavoite rakennusalan tyytyväisimmistä asiakkaista. Tutkimuksen pohjalta saatuja tietoja voidaankin käyttää takuutyöprosessin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi sekä rakennusalan korkeimman asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi.

Aineistona käytettiin useita rakennusalan lähteitä sekä asiakasosaamisen kirjallisuuta. Työn kehitysideat syntyivät pääosin teoriaosuuden sekä asiantuntijan haastattelun pohjalta.

Kehittämistyön tuloksena kerättiin lista ratkaisuja ja kehitysideoita takuutyöprosessin kehittämiseksi sekä sen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Analyysistä selviää takuutöiden merkittävimmät heikkoudet, joita työstämällä takuutöiden asiakastyytyväisyyttä voidaan merkittävästi nostaa. Kehitysideoiden avulla toimeksiantajayrityksen työntekijät voivat tuoda ideoita käytäntöön niin takuutyöprosessin kuin asiakastyytyväisyydenkin kehittämiseksi. Työn lopputulos koettiin onnistuneeksi sekä kehitysideat monipuolisiksi ja toimiviksi. Tutkimustulokset osoittavat, että jopa markkinoiden tyytyväisimmät asiakkaat omaavassa yrityksessä löytyy kehitettävää asiakastyytyväisyyden sektorilla, kun osa-alueisiin perehtyy tarkemmin.

Luottamuksellisuuden takia työhön kuuluvia liitetiedostoja ei valitettavasti julkaista.

The study was commissioned by one of the biggest construction companies in Finland. The purpose of this thesis was to analyze the current guarantee process and customer satisfaction of residential construction. Guarantee work is a statutory obligation for the builder.

The objective was to find areas for improvement to increase customer satisfaction in the guarantee process. The commissioner company’s values include personalization, trust and improvement, and one of the company’s goals is to have the most satisfied customers in the building industry. The areas of improvement were reveled in the interviews with the guarantee process manager and the employees. The development ideas should enhance the overall customer satisfaction and aid to achieve its goal of having the most satisfied customers in the building industry. Thus, the provided suggestions for improvement in the guarantee process should facilitate the compliance of the values and strategic goals in the organization’s operative actions.

This thesis is built upon the literature on construction industry and customer competence guides. The improvement ideas are based on the theoretical part of the thesis and on the interview organized with the guarantee work specialist.

The results implicate that even though the commissioner company has already a great number of satisfied customers, there is still room for improvement in the area. In order to maintain good level of satisfied customers in the future, they should allocate resources for constant improvement in areas of customer satisfaction. For example, the company could monitor the customer satisfaction in guarantee process quarterly.

Due to the confidential nature of the research, the attachments are not included in the public version of the thesis.