Asiakaspalautteesta osallisuuteen? : Tabletilla kerättävä asiakaspalaute osallisuuden tukena Lohjan kaupungin päiväkodeissa

Abstract

Varhaiskasvatus on ollut viime aikoina suurten muutosten keskellä. Muutosten myötä kuntia velvoitetaan ottamaan huomioon asiakkaiden osallisuus toiminnan suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. Lohjan kaupungilla on ollut kokeilussa varhaiskasvatuksen kontekstissa uusi tapa asiakaspalautteen keräämiseen. Valtakunnallisesti Lohjan kaupunki on ensimmäinen, joka kokeilee menetelmää varhaiskasvatuksessa. Palautteen kerääminen tapahtuu Roidu Oy:ltä vuokratuilla tableteilla. Tableteilla on päiväkodissa oleville lapsille ja heidän huoltajillensa suunnattu lyhyt kysely, jonka kautta he antavat palautetta. Alun perin Lohjan kaupunki on kerännyt asiakaspalautetta tableteilla muun muassa perhekeskuksessa, hammashoidossa ja terveyskeskuksessa saadakseen reaaliaikaista asiakaskokemustietoa. Näiden kokemusten pohjalta on todettu palautteen antamisen olevan helppoa ja dokumentoidun palautteen määrän kasvaneen. Palaute on myös jalkautunut nopeasti henkilöstölle. Kokeilevaa ja innovatiivista toimintakulttuuria hyödyntäen päätettiin laitteita kokeilla myös muihin palveluihin Lohjalla, kuten varhaiskasvatuspalveluihin.

Opinnäytetyön tarkoitus oli arvioida asiakaspalautteen keräämisessä käytetyn menetelmän sopivuutta varhaiskasvatukseen suhteessa varhaiskasvatuslakiin ja varhaiskasvatussuunnitelman perusteisiin. Tavoitteena oli edistää lasten ja huoltajien osallisuutta varhaiskasvatuksessa tabletilla kerättävän asiakaspalautteen avulla. Menetelmän sopivuutta peilattiin osallisuuden ja asiakasosallisuuden näkökulmasta. Tutkimuksen tekohetkellä laitteet olivat olleet viidessä päiväkodissa. Kyseisten päiväkotien henkilöstöä sekä johtajia haastateltiin ja lasten huoltajille tehtiin lomakekysely. Henkilöstöhaastattelut toteutettiin SWOT-analyysiin pohjautuvina ryhmähaastatteluina ja johtajia haastateltiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla henkilökohtaisesti.

Tutkimuksen tekohetkellä tableteista saatava hyöty oli vielä vähäistä. Asiakaspalauteprosessi ei ollut vielä vakiintunut, mutta tutkimustulokset antoivat viitteitä menetelmän soveltuvuuteen varhaiskasvatuksessa. Asiakkaat pitivät menetelmää helppona ja henkilöstö sekä johtajat näkivät menetelmän potentiaalin huoltajien osallisuuden tukena. Vaikka huoltajat antavatkin mieluiten palautteen henkilökohtaisesti keskustellen, varhaiskasvatuksen kehittämisen kannalta dokumentoidun palautteen saaminen on tärkeää. Jatkon kannalta on tärkeää pohtia, millaista tietoa tarvitaan ja mihin tarpeisiin tabletilla kerättävää tietoa voitaisiin hyödyntää.