Nuoret pankin asiakkaina : asiakasneuvojan työ

Abstract

Nuoret ovat tulevaisuuden asiakkaita, jonka vuoksi heidän asiakaskokemuksiinsa panostaminen on tärkeää. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten pankin asiakasneuvojien tulisi kohdata nuori asiakas ja kehittää nuorten kohtaamisprosessia. Tapausta tutkittiin suorittamalla haastattelu viidelle nuorelle sekä viidelle pankin asiakasneuvojalle. Tulosten tukena on myös teoriaosuus, jossa käsitellään asiakaspalvelua, asiakaspalvelijoita, asiakkaita sekä asiakaspalvelukokemusta ja -tyytyväisyyttä.

Nuorten haastattelussa käsiteltäviä teemoja olivat kokemus pankkipalveluista ja asiakaspalvelusta sekä iän merkitys kokemuksissa. Asiakasneuvojat puolestaan kertoivat, millainen on heidän käsityksensä nuorista asiakkaista, mitä palveluja nuoret käyttävät, mistä he ovat kiinnostuneita ja millainen tietämys heillä on taloudesta. He kertoivat myös omista oletuksistaan, tapaamisten tavoitteista ja nuorille tyypillisistä asiakaspalvelutilanteista.

Tulosten perusteella tehtyjen havaintojen pohjalta muodostettiin johtopäätökset ja kehitysehdotukset. Haastattelujen perusteella nuoret odottivat asiakaspalvelutilanteelta nopeutta, helppoutta, henkilökohtaisuutta sekä sitä, että heitä aidosti kuunneltaisiin. Kehitysehdotuksista keskeisimmät olivat asiakaspalvelutilanteen personoiminen, monipuolisempien asiointikanavien käyttö sekä olettamusten vähentäminen niin työntekijä- kuin myös organisaationkin tasolla.

Teenagers and young adults are the customers of the future, which is why investing in their customer experiences is important. The aim of the thesis was to find out how the bank customer service representatives should face a young customer and develop a meeting process. The case was investigated by conducting an interview with five young people and five bank customer service representatives. The theoretical part of the thesis report deals with customer service, customer service representatives, customers, and customer service experience and satisfaction.

The interview with young customers included themes about their experience in banking services, customer service and how young age appear in appointments. The customer service representatives told how they see young customers, what services they use, what they are interested in and what kind of knowledge they have about the economy. They also told about their assumptions, the goals of appointments, and the typical customer service situations with young customers.

Conclusions and developing ideas were made based on interview results. Based on interviews, young customers were expecting from customer service situations speed, easiness, individuality and that they were been authentically listened. The main development ideas were the service personalization, using more diversified channels and the reduction of assumptions, at the level of the employee and the organization.