Asiakastyytyväisyys Valamon luostarissa
Shemeikka, Mikael (2020)
Shemeikka, Mikael
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005077796
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005077796
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä Valamon luostarissa vuonna 2019 vierailleet asiakkaat olivat saamastaan palvelusta vertaillen saatuja tuloksia kolmen edellisen vuoden vastaaviin tuloksiin. Tarkoitus oli myös löytää luostarille ehdotuksia asiakaspalvelukokemuksen kehittämiseen, jotta annettava palvelu vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden toiveita. Tutkimuskohteina olivat vuosina 2016–2019 Valamon luostarissa vierailleet asiakkaat.
Työ toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Tutkimuskysely toteutettiin luostarin omalla kyselylomakkeella hyödyntäen Webropol-kyselytutkimustyökalua. Tuloksia on kerätty kyseisellä lomakkeella vuodesta 2016 lähtien, mutta tutkimuksellisesti kyselyllä saatuja tuloksia ei ole aiemmin analysoitu. Luostarista toteutettavia laivaristeilyjä ei ole kyselylomakkeessa huomioitu lainkaan, joten risteilyjä varten luotiin tähän tutkimukseen liittyen oma kyselylomake ja se oli käytössä kesällä 2019.
Tulosten perusteella asiakkaiden voitiin todeta olevan varsin tyytyväisiä luostarissa saamaansa palveluun, mutta niistä voitiin myös havaita eräiden palvelun osa-alueiden heikentyneen edellisiin vuosiin verrattuna. Näihin saatuihin tuloksiin nojaten Valamon luostarin asiakaspalvelukokemuksen kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuden vahvistamiseen ja asiakaspalvelussa asioinnin sujuvuuden varmistamiseen. Kehittämisehdotuksena asiakaspalvelutehtävissä toimivia jatkokoulutettaisiin tehtäviinsä. Lisäksi organisaatiossa tulisi asiakasymmärryksen keinoin vielä tarkemmin perehtyä asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelusta, jotta nämä odotukset voitaisiin ylittää.
Jatkossa vastaava tutkimus voitaisiin tehdä uudestaan ja käyttää tässä tutkimuksessa kehitetyn, syvällisemmän ja kattavamman analyysin mahdollistavan kyselylomakkeen tuloksia. The objective of this study was to sort out the opinions of the Valamo Monastery guests about the service in 2019 as compared to the results from analogous studies during the three previous years. The study was also intended for finding suggestions to the monas-tery for improvement of customer service to meet customer expectations as well as possi-ble. The Valamo Monastery guests in 2016–2019 were research subjects.
The tasks were performed by taking advantage of quantitative research approach. The questionnaire was created using the monastery’s forms in the Webropol survey tool. The same forms have been used since 2016. However, the results have not been analyzed before. The boat cruises arranged by the monastery have not been taken into account. Thus, the separate questionnaire was designed and used in 2019 to evaluate the cruise.
The results demonstrate that the customers were quite satisfied by the service. However, some parts of the service have weakened as compared to previous years. Based on the results of this study the recommendations for developing the customer service in the Val-amo Monastery are given. More attention should be paid to strengthening professional-ism of the service and ensuring smoothness of organization. One suggestion for further development is to organize training for people working in certain customer services. Moreover, through better understanding of customers, their expectations can be even ex-ceeded.
In the future, similar research can be carried out again using the questionnaire developed in this study facilitating more deep and comprehensive analysis of the results.
Työ toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Tutkimuskysely toteutettiin luostarin omalla kyselylomakkeella hyödyntäen Webropol-kyselytutkimustyökalua. Tuloksia on kerätty kyseisellä lomakkeella vuodesta 2016 lähtien, mutta tutkimuksellisesti kyselyllä saatuja tuloksia ei ole aiemmin analysoitu. Luostarista toteutettavia laivaristeilyjä ei ole kyselylomakkeessa huomioitu lainkaan, joten risteilyjä varten luotiin tähän tutkimukseen liittyen oma kyselylomake ja se oli käytössä kesällä 2019.
Tulosten perusteella asiakkaiden voitiin todeta olevan varsin tyytyväisiä luostarissa saamaansa palveluun, mutta niistä voitiin myös havaita eräiden palvelun osa-alueiden heikentyneen edellisiin vuosiin verrattuna. Näihin saatuihin tuloksiin nojaten Valamon luostarin asiakaspalvelukokemuksen kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuden vahvistamiseen ja asiakaspalvelussa asioinnin sujuvuuden varmistamiseen. Kehittämisehdotuksena asiakaspalvelutehtävissä toimivia jatkokoulutettaisiin tehtäviinsä. Lisäksi organisaatiossa tulisi asiakasymmärryksen keinoin vielä tarkemmin perehtyä asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelusta, jotta nämä odotukset voitaisiin ylittää.
Jatkossa vastaava tutkimus voitaisiin tehdä uudestaan ja käyttää tässä tutkimuksessa kehitetyn, syvällisemmän ja kattavamman analyysin mahdollistavan kyselylomakkeen tuloksia.
The tasks were performed by taking advantage of quantitative research approach. The questionnaire was created using the monastery’s forms in the Webropol survey tool. The same forms have been used since 2016. However, the results have not been analyzed before. The boat cruises arranged by the monastery have not been taken into account. Thus, the separate questionnaire was designed and used in 2019 to evaluate the cruise.
The results demonstrate that the customers were quite satisfied by the service. However, some parts of the service have weakened as compared to previous years. Based on the results of this study the recommendations for developing the customer service in the Val-amo Monastery are given. More attention should be paid to strengthening professional-ism of the service and ensuring smoothness of organization. One suggestion for further development is to organize training for people working in certain customer services. Moreover, through better understanding of customers, their expectations can be even ex-ceeded.
In the future, similar research can be carried out again using the questionnaire developed in this study facilitating more deep and comprehensive analysis of the results.