Itseohjautuvat tiimit asiakaspalveluorganisaatiossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiannon kohdeorganisaatiossa on jo muutaman vuoden ajan panostettu henkilöstön osaamisen kehittämiseen itseohjautuvuuden ja itsensä johtamisen kautta. Vuonna 2019 organisaatiossa otettiin käyttöön uusi toimintamalli, jonka yhteydessä tehty rakenneuudistus tukee siirtymistä itseohjautuviin tiimeihin ja ohjaa samalla henkilöstöä entistä enemmän itseohjautuvuuteen. Uusi toimintamalli on ennen kaikkea johtamismalli, jossa tiimin toiminnan ja osaamisen kehittämisen on tarkoitus lähteä tiimin sisältä yksilöiden itsensä johtamisen lisäksi.

Tutkimustyön tavoitteena oli tutkia henkilöstön kokemuksia uudesta toimintamallista, selvittää mahdollisia kehitystarpeita ja sitä miten itseohjautuvuudessa on kehitytty. Tutkimusmenetelmiksi valittiin kyselytutkimus, joka toteutettiin Webropol-lomakkeella ja toimitettiin vastattavaksi koko kohdeorganisaation henkilöstölle ja haastattelututkimus, joka tehtiin pienemmällä otannalla esimiehille ja henkilöstön edustajille.

Tutkimustuloksien perusteella uuteen toimintamalliin kokonaisuutena ollaan sekä henkilöstökyselyn että haastatteluiden vastausten perusteella suurimman osan mielestä joko tyytyväisiä tai vähintään jokseenkin tyytyväisiä. Erityisesti tyytyväisiä vastaajat ovat esimiehiltään saamaansa tukeen muutokseen liittyvissä asioissa. Pääosin vastaajat myös totesivat, että kehitystä on tapahtunut itseohjautuvuudessa ja itsensä johtamisen taidoissa, mutta haasteeksi todettiin kuitenkin se, että kaikki eivät ole riittävän kyvykkäitä itseohjautumaan ja tähän tarvittaisiinkin tukea. Vastauksissa todettiin, että uusi toimintamalli nimenomaan ohjaa itseohjautuvuuteen ja että esimiehet ovat siirtäneet vastuuta enemmän tiimeille. Toisaalta taas osa vastaajista koki, että vastuuta pitäisi siirtää vielä enemmän. Myös aikaa toivottiin enemmän osaamisen ja toiminnan kehittämiseen tiimeissä.

Toimeksiantajalle toimitettiin kehitysehdotukset, jotka muodostuivat tutkimustulosten, johtopäätösten ja opinnäytetyön teoriaan peilaamisen kautta. Kehitysehdotuksien joukossa oli muun muassa erilaisten käytänteiden rakentamiseen liittyviä ehdotuksia tiimien tueksi. Myös ymmärryksen kasvattaminen kokonaisuuden osalta ja esimiehen roolin kirkastaminen sekä yksilöiden tukeminen itseohjautuvuuden kehittymisessä nousivat kehitysehdotusten joukkoon.

For few years the target organisation of this thesis has been investing in the development of the personnel competence regarding self-direction and self-management. In 2019, a new operating model including reorganisation was introduced in the organisation which supports the transition to self-organised teams and at the same time directs the personnel even more to self-direction. Above all the new operating model is a leadership model in which the development of operations and competence is intended to start within the team in addition to the individual self-management.

The aim of the research was to study the personnel´s experiences of the new operating model, to find out possible development needs and how self-direction has developed. The research methods used were a survey conducted using the Webropol form and submitted for to the entire personnel of the target organisation, and an interview survey conducted with a smaller group of managers and personnel representatives.

Based on the results of the research, most people think that they are either satisfied or at least somewhat satisfied with the new operating model, based on both the personnel survey and the responses to the interviews. Respondents are particularly satisfied with the support they have received from their managers in matters related to the change. For the most part, respondents also stated that there has been development in self-direction and self-management skills, but the challenge was that not everyone is capable enough to self-direct and support for that is needed. The responses stated that the new approach specifically guides towards self-direction and that managers have transferred responsibility more to the teams. On the other hand, some respondents felt that even more responsibility should be transferred. More time was also hoped for the development of competence and activities in the teams.

Development proposals were submitted to the target organisation, which were formed from research results, conclusions and from the thesis theory. Among the development proposals there were proposals to develop different kind of practices to support the teams. Also increasing understanding of the new operational model is still needed and clarifying the role of the managers. Supporting individuals in the development of self-direction were also among the development proposals.