Trust between a customer and a supplier in business-to-business relationships : environmental technology business
Halinoja, Matias (2020)
Halinoja, Matias
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276059
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276059
Tiivistelmä
Environmental technology suppliers represent business-to-business machinery industry which is gaining interest also in the public domain. Customers operate in variety business areas that suppliers need to adapt to. This raises the question of how customer-supplier relationships are developed and maintained especially from the perspective of trust.
Relationship between customers and suppliers has been studied widely also from the perspective of trust. Literature suggests a number of characteristics and arguments which can be used to measure trust in business-to-business relationships. But how the characteristics influence trust development, maintenance and eventual disruption when targeting loyal relationship? The thesis presents a qualitative study to gain a thorough understanding of the topic.
To answer the research question, an environmental technology supplier’s sales personnel and customers were interviewed personally and via on-line questionnaire. In addition, before examining theoretical background, the author reflected on his own experience regarding customer-supplier relationships.
The findings reveal that customers’ and suppliers’ expectations in business-tobusiness relationships are focused in sales, delivery, and after sales activities in a trustworthy way. This means that both customers’ and suppliers’ key personnel must know their own business and products well and the related information has to be communicated professionally, openly and honestly to satisfy both parties. Trust for loyal relationship can be achieved only through confidence in close cooperation.
Similar study with wider and enhanced views to stakeholders in networks is suggested for deeper understanding of trust in business-to-business relationships. Ympäristöteknologiatoimittajat edustavat yritysten välistä liiketoimintaa, joka kiinnostaa toimialana myös yleistä kuluttajakuntaa. Heidän asiakkaiden liiketoiminta eroaa toisistaan merkittävästikin, mihin toimittajan on pystyttävä sopeutumaan. On herännyt kysymys kuinka asiakkaan ja toimittajan välinen suhde syntyy ja kehittyy erityisesti luottamuksen näkökulmasta.
Asiakkaan ja toimittajan välistä suhdetta on tutkittu laajasti myös luottamuksen kannalta. Tiedekirjallisuus nostaa esiin useita muuttujia joiden avulla voidaan arvioida asiakkaiden ja toimittajien välisiä odotuksia liiketoimintasuhteissa. Mutta kuinka ne muuttujat vaikuttavat luottamuksen muodostumiseen, kehittymiseen ja mahdolliseen menetykseen kun tavoitellaan lojaalia liiketoimintasuhdetta? On syntynyt tarve selvittää syvällisesti monitahoista argumenttia laadullisella tutkimuksella.
Jotta pystyttäisin vastaamaan tutkimuskysymykseen, ympäristöteknologiatuotteiden toimittajan ja heidän asiakkaiden näkemyksiä tiedusteltiin haastatteluilla ja nettikyselyllä. Lisäksi tutkija kävi syvällisesti läpi omia kokemuksia asiakastapauksien avulla ennen kuin hän alkoi selvittämään aiheen teoreettista taustaa.
Löydösten mukaan asiakkaiden ja toimittajien odotukset heidän välisessä suhteessa odotetaan keskittyvän myynti-, toimitus- ja asiakaspalvelutoimintoihin luottamuksellisesti. Tällä tarkoitetaan sitä, että myynti- ja ostajayritysten avainhenkilöiden tulee tuntea asiansa ja tuotteensa hyvin sekä niihin liittyvä tieto pitää kommunikoida ammattimaisesti, avoimesti ja rehellisesti. Luottamus ja viime kädessä lojaalius voidaan saavuttaa vain tiiviin ja luotettavan sekä uskottavan yhteistyön avulla.
Tulevaisuuden tutkimukseksi ehdotetaan samankaltaista tutkimusasetelmaa mutta kattavammalla aineistolla ja laajennettuna eri osapuolten välisiin verkostoihin.
Relationship between customers and suppliers has been studied widely also from the perspective of trust. Literature suggests a number of characteristics and arguments which can be used to measure trust in business-to-business relationships. But how the characteristics influence trust development, maintenance and eventual disruption when targeting loyal relationship? The thesis presents a qualitative study to gain a thorough understanding of the topic.
To answer the research question, an environmental technology supplier’s sales personnel and customers were interviewed personally and via on-line questionnaire. In addition, before examining theoretical background, the author reflected on his own experience regarding customer-supplier relationships.
The findings reveal that customers’ and suppliers’ expectations in business-tobusiness relationships are focused in sales, delivery, and after sales activities in a trustworthy way. This means that both customers’ and suppliers’ key personnel must know their own business and products well and the related information has to be communicated professionally, openly and honestly to satisfy both parties. Trust for loyal relationship can be achieved only through confidence in close cooperation.
Similar study with wider and enhanced views to stakeholders in networks is suggested for deeper understanding of trust in business-to-business relationships.
Asiakkaan ja toimittajan välistä suhdetta on tutkittu laajasti myös luottamuksen kannalta. Tiedekirjallisuus nostaa esiin useita muuttujia joiden avulla voidaan arvioida asiakkaiden ja toimittajien välisiä odotuksia liiketoimintasuhteissa. Mutta kuinka ne muuttujat vaikuttavat luottamuksen muodostumiseen, kehittymiseen ja mahdolliseen menetykseen kun tavoitellaan lojaalia liiketoimintasuhdetta? On syntynyt tarve selvittää syvällisesti monitahoista argumenttia laadullisella tutkimuksella.
Jotta pystyttäisin vastaamaan tutkimuskysymykseen, ympäristöteknologiatuotteiden toimittajan ja heidän asiakkaiden näkemyksiä tiedusteltiin haastatteluilla ja nettikyselyllä. Lisäksi tutkija kävi syvällisesti läpi omia kokemuksia asiakastapauksien avulla ennen kuin hän alkoi selvittämään aiheen teoreettista taustaa.
Löydösten mukaan asiakkaiden ja toimittajien odotukset heidän välisessä suhteessa odotetaan keskittyvän myynti-, toimitus- ja asiakaspalvelutoimintoihin luottamuksellisesti. Tällä tarkoitetaan sitä, että myynti- ja ostajayritysten avainhenkilöiden tulee tuntea asiansa ja tuotteensa hyvin sekä niihin liittyvä tieto pitää kommunikoida ammattimaisesti, avoimesti ja rehellisesti. Luottamus ja viime kädessä lojaalius voidaan saavuttaa vain tiiviin ja luotettavan sekä uskottavan yhteistyön avulla.
Tulevaisuuden tutkimukseksi ehdotetaan samankaltaista tutkimusasetelmaa mutta kattavammalla aineistolla ja laajennettuna eri osapuolten välisiin verkostoihin.