Sidosryhmien tyytyväisyyskysely : case: Koti- ja hoivapalvelut Hyvinvointia Kotiin Oy
Koivu, Maarit (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004225658
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004225658
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona yksityiselle kotipalveluyritykselle, Koti- ja hoivapalvelut Hyvinvointia Kotiin Oy:lle. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, ovatko yrityksen sidosryhmät tyytyväisiä yrityksen tuottamiin palveluihin. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat sidosryhmät, jotka tilaavat yrityksen palveluita tai ohjaavat asiakkaita palveluiden piiriin.
Teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin yksityisen yrityksen toimintaympäristöä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajana sekä yrityksen sidosryhmien merkitystä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyden, palvelun ja palvelun laadun määritelmistä. Tutkimuksen kohdeilmiö, sen osatekijät ja mitattavat muuttujat määriteltiin teoreettisen osuuden pohjalta.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ajanjaksolla 18. - 28.2.2020. Kyselyn tekniseen toteutukseen käytettiin Webropol-ohjelmaa. Tutkimuksen keskeisenä tuloksena oli, että vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä yrityksen tuottamiin palveluihin. Eri osatekijöiden tulokset eivät myöskään poikenneet toisistaan. Peräti 73% vastaajista oli valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita. Yrityksen saama NPS-arvo oli 69.
Tulosten perusteella ei tullut esiin selkeitä kehittämiskohteita. Avointen kysymysten perusteella karkeana johtopäätöksenä kehittämistoiveista voidaan pitää palvelun normalisointia poikkeustilanteissa. Onnistumisen kohteiksi vastaajat nostivat henkilöstön asenteen ja ammattitaidon. Kaiken kaikkiaan tulokset olivat erittäin hyviä, joten tutkimuksen perusteella yrityksen toimenpiteiden tulisi kohdistua osaavan henkilöstön pysyvyyteen ja motivaation säilyttämiseen.
Teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin yksityisen yrityksen toimintaympäristöä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajana sekä yrityksen sidosryhmien merkitystä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyden, palvelun ja palvelun laadun määritelmistä. Tutkimuksen kohdeilmiö, sen osatekijät ja mitattavat muuttujat määriteltiin teoreettisen osuuden pohjalta.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ajanjaksolla 18. - 28.2.2020. Kyselyn tekniseen toteutukseen käytettiin Webropol-ohjelmaa. Tutkimuksen keskeisenä tuloksena oli, että vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä yrityksen tuottamiin palveluihin. Eri osatekijöiden tulokset eivät myöskään poikenneet toisistaan. Peräti 73% vastaajista oli valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita. Yrityksen saama NPS-arvo oli 69.
Tulosten perusteella ei tullut esiin selkeitä kehittämiskohteita. Avointen kysymysten perusteella karkeana johtopäätöksenä kehittämistoiveista voidaan pitää palvelun normalisointia poikkeustilanteissa. Onnistumisen kohteiksi vastaajat nostivat henkilöstön asenteen ja ammattitaidon. Kaiken kaikkiaan tulokset olivat erittäin hyviä, joten tutkimuksen perusteella yrityksen toimenpiteiden tulisi kohdistua osaavan henkilöstön pysyvyyteen ja motivaation säilyttämiseen.