Markkinointiviestinnän kehittäminen kohdeyrityksessä asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen kohdeyrityksessä markkinointiviestinnän keinoin. Toimeksiantaja on salolainen vaatetusliike Modaliisa.

Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen markkinointiviestintää tuottamalla toimenpide-ehdotuksia erityisesti asiakaspalvelun ja asiakassuhteiden vahvistamiseen. Kehittämistyön tavoitteena on myös löytää uusia markkinointitapoja ja -kanavia asiakkuuksien hallintaan yrityksen resurssien puitteissa. Myynnin tueksi kehittämisehdotusten rinnalle laaditaan myös vuosikello erilaisten markkinointikampanjoiden toteutukseen. Suunnitelma on kohdeyritykselle erittäin tarpeellinen ja oleellinen, koska tällaista ei yrityksellä ole vielä olemassa.

Teoreettinen viitekehys koostui markkinointiviestinnästä, sen eri keinoista sekä asiakaskokemuksesta ja sen luomisesta. Tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin konstruktiivinen tutkimus ja tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin. Tiedonkeruumenetelmät olivat haastattelu, havainnointi, aivoriihi ja tilanneanalyysi eli SWOT-analyysi.

Tutkimus aloitettiin lokakuussa 2018 ja se toteutettiin useamman päivän aikana. Haastatteluihin ja havainnointeihin osallistuivat henkilökunta ja asiakkaat. Tilanne-analyysiin ja aivoriihen osallistuivat liikkeen omistaja sekä henkilökunta.

Tutkimuksen edetessä esille nousi kehittämiskohteita, joiden pohjalta tehtiin markkinointiviestinnän suunnitelma. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että tutkimukselle oli tarve ja kohdeyrityksessä tullaan jatkossa hyödyntämään enemmän ja monipuolisem-min erilaisia markkinointiviestinnän keinoja. Tulevaisuudessa yrityksessä tullaan enenevissä määrin kehittämään keinoja, jotka lisäävät yrityksen tunnettuutta. Kuitenkin on hyvä huomioida, että edelleen tärkein keino kohdata ja palvella asiakasta on henkilökohtainen asiakaspalvelu.

The purpose of this thesis was to develop customer experience in target organization using marketing communication methods. Client is little local clothing store called Modaliisa in Salo.

The aim of the thesis was to develop the marketing communications of the out-sourced company by producing proposals for measures, in particular to strengthen customer service and customer relations. The development work also aims to find new marketing methods and channels for managing the accumulators within the company resources. In addition to the development proposals, sales will be accompanied by an annual clock for the implementation of various marketing campaigns. The plan is very necessary and essential for the target company, because such a company does not yet exist.

The theoretical framework was based on marketing communication, different methods of marketing communication, customer experience and creating a customer experience. The approach method was constructive and the research was carried out by qualitative methods. Data collection methods was interview, observation, brainstorming and SWOT analysis.

The study was started in October 2018 and was carried out in several days. The Staff and customers attended to the interviews and observations. The brainstorming and SWOT- analysis was made only for the staff and the owner of the company.

As the development proceeded, some development projects raised up. The marketing plans was based on to these development projects and was made for the future. The results of the study show that there is a need for research and in the future, the target company will utilize more and more diverse means of marketing communication. In the future, the company will increasingly develop ways to increase its awareness. However, it is good to note that personal customer service remains the most important way to meet and serve the customer.