Puhelimessa tapahtuva hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointi - sairaanhoitajien kokemuksia.

Abstract

Terveydenhuollon palveluiden tarpeen lisääntyminen sekä kustannusten nousu on luonut haasteita kehittää kustannustehokkaampia terveyspalveluita. Puhelinneuvonnan sekä muiden digitaalisten terveyspalveluiden lisääminen ja kehittäminen on ollut yksi keino vastata tarpeeseen. Hoidon tarpeen arvioinnin tullessa osaksi lakitekstiä kirjattiin tehtäväsiirto lääkäreiltä muille terveydenhuollon ammattihenkilöille. Ammattihenkilön tehtävänkuva laajeni tehtävänsiirron myötä. Sairaanhoitajan työnkuvan muuttuminen ja tehtävien laajentuessa lisääntyy koulutuksen tarve. Puhelimessa tapahtuva hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointi koetaan yhdeksi sairaanhoitajan haasteellisimmaksi työtehtäväksi.

Tämän opinnäytetyönä toteutetun tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata sairaanhoitajien kokemuksia puhelimessa tapahtuvasta hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnista. Työn tavoitteena oli kerätä tietoa sairaanhoitajien kokemuksista, osaamisesta ja mahdollisesta koulutus ja perehdytys tarpeesta puhelimessa tapahtuvassa hoidon tarpeen arvioinnissa.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä ja aineistonkeruu tehtiin ryhmähaastatteluina. Ryhmähaastattelut toteutettiin keväällä 2019. Haastatteluihin osallistui yhteensä 13 sairaanhoitajaa. Saatu tutkimusaineisto litteroitiin ja analysoitiin haastatteluiden jälkeen sisällönanalyysilla.

Tutkimuksen tuloksina voidaan todeta, että hoidon tarpeen arviointia helpottavia tekijöitä oli löydettävissä organisaatiosta, asiakkaasta ja sairaanhoitajasta johtuvista yksilöllisistä tekijöistä ja ominaisuuksista. Hoidon tarpeen arviointia helpottavia tekijöitä oli muun muassa sairaanhoitajan ammatillinen osaaminen ja kokemus, kollegan konsultointi, tiedonhankintataidot, asiakkaan oma arvio ja käytössä olevat ohjeet ja oppaat. Hoidon tarpeen arviointia vaikeuttavia tekijöitä oli löydettävissä organisaatiosta, asiakkaasta, puheluiden sisällöstä, työn kuormittavuudesta ja sairaanhoitajasta johtuvista yksilöllisistä tekijöistä ja ominaisuuksista. Kokemuksen puute, puheluiden laajuus, kiire ja työn organisointiin liittyvät tekijät olivat muun muassa arviointia vaikeuttavia tekijöitä. Sairaanhoitajat toivoivat lisäkoulutukseen säännöllisyyttä sekä koulutuksen sisällön toivottiin liittyvän hoidon tarpeen arviointiin, ergonomiaan, tietotekniikkataitoihin ja sähköisten palveluiden hallintaan. Perehdytykseen sairaanhoitajat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että viimeksi perehdytyksessä olleet sairaanhoitajat olivat tyytyväisimpiä saamaansa perehdytykseen. Sairaanhoitajat toivat esille kehittämistoimenpiteitä, joilla voidaan poistaa turhia toimintoja puhelinneuvonnassa ja lisätä potilastyytyväisyyttä.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaatiossa, kun kehitetään puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia ja siihen liittyvää perehdytystä ja lisäkoulutusta.

The increasing demand for health care services and rising costs have created challenges to develop more cost- effective health care services. Increasing and developing phone counseling and other digital health care services has been one way to respond to this increasing need. When the assessing the need for care became part of the law, the duties transferred from doctors to other health care professionals and thus the job description of other health care professionals was expanded. As the nurse’s job profile changes and the tasks expand, the need for training increases. Assessing the need and urgency of care by phone is considered one of the most challenging tasks for nurses.

The purpose of this thesis study was to describe nurse’ experience of assessing the need and urgency of care by phone. The aim of this thesis was to gather information on the experiences, skills, and potential training and orientation needs. The thesis was implement using a qualitative research method and the data collection was implement by group interviews. The group interviews were conducted in the spring of 2019. A total of 13 nurses participated in the interviews. The resulting research material was transcribed and analyzed after the interviews using the content analysis method.

The result of the study shows that the assessment of care by phone was facilitated by the organization, the client, and the individual factors and characteristics attributed to the nurse. The factors that facilitated the assessment of the need for care included the professional competence and experience of the nurse, consultation with a colleague, information retrieval and skills. The assessment was complicated due to the presence of the caller, the client, the content of the calls, the workload and the individual elements and features of the nurse. Lack of experience, the number of calls, rush, and factors related to work organization were among other things issues that, complicated the assessment. The nurses hoped for regular training as well the content of the training to be related to the assessment of the need for care, ergonomics, computer skills and service management. The nurses were mostly satisfied with the orientation. The study results show that the nurses who were most recently hired were most satisfied with the orientation they received. The nurses came up with development measures to eliminate unnecessary telephone counseling and increase patient satisfaction.

The results of the study can be utilized in the target organization to develop the assessment of the need for care by phone and related orientation and further training.