Asiakaslähtöistä antikoagulaatiohoitoa osallistamalla : Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikan toimintamallin kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Kehittämishankkeen kohdeorganisaationa toimi Heinolan terveyskeskuksen vastaanottotoiminta ja kehittämiskohteena AK-poliklinikka. Kehittämishankkeen tavoitteena oli kehittää asiakkaan tarpeet huomioiva sekä omahoitoa tukeva ja digitaalisia ratkaisuja hyödyntävä toimintamalli kahdelle AK-poliklinikan merkittävimmälle asiakasryhmälle. Tarkoituksena oli selkiyttää Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikan toimintamallia kehittämällä toimintaa siten, että antikoagulaatiohoitoa käyttäville asiakkaille pystytään tarjoamaan asiakaslähtöistä ja tasalaatuista hoitoa heidän yksilölliset tarpeensa huomioiden. Lisäksi tarkoituksena oli lisätä asiakkaille tarjottavaa omahoidon tukea, jotta asiakas voisi ottaa nykyistä enemmän vastuuta omasta hoidostaan. Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena soveltamalla palvelumuotoiluprosessia sekä hyödyntämällä palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä. Aineiston keräämisessä käytettiin useita eri menetelmiä, kuten empatiakarttaa, havainnointia, työpajatyöskentelyä ja benchmarkingia. Kehittämistyöhön osallistui niin AK-poliklinikan työntekijöitä ja esimiehiä, kuin myös asiakkaita. Aineisto analysoitiin teemoittelun avulla. Kehittämishankkeen lopputuotteena syntyivät uudet toimintamallit AK-poliklinikan kahdelle merkittävimmälle asiakasryhmälle. Uuden toimintamallin luomisessa hyödynnettiin service blueprint-työkalua. Yhtenä kehittämishankkeen johtavana ajatuksena oli myös olla osaltaan luomassa pohjaa asiakaslähtöisemmän ja osallistavamman toimintakulttuurin luomiselle Heinolan terveyskeskuksen vastaanottotoiminnassa.

This thesis was carried out as a research and development project. The target organization of this thesis was the Anticoagulant Outpatient Clinic in Health Center of Heinola. The objective of this thesis was to develop a new operating model for two of Anticoagulant Clinic’s most significant customer groups, while considering the needs of the customer, supporting self-management of health and utilizing digital solutions. The purpose of this thesis was to clarify the operating model by developing activities that provide clients with customer-oriented and consistent care based on their individual needs. In addition, the purpose was to increase the support of self-management of health provided to customers to enable them to take more responsibility for their own care. The development project was implemented as an action research using the service design process and utilizing participatory methods in service design. A variety of methods were used to collect the material, such as empathy map, observation, workshop work and benchmarking. Employees and supervisors of the Anticoagulant Clinic, as well as customers, participated in the development work. The material was analyzed by thematic analysis.

As a result of the development project, new operating models were created for the two major customer groups of the Anticoagulant Outpatient Clinic. The service blueprint tool was used to create the new operating model. One of the leading ideas of the development project was also to help create a basis for creating a more customer-oriented and inclusive culture in Health Center of Heinola.