Kiitettävällä palvelulla menestykseen : K-Extra Järvenpään asiakastyytyväisyystutkimus
Nevaranta, Pekka (2009)
Nevaranta, Pekka
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905293442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905293442
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-Extra Järvenpään asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotevalikoimiin, myymälään ja palveluun. Lisäksi pyrittiin selvittämään palvelulihatiskin merkitystä asiakkaalle ja tyytyväisyyttä sitä kohtaan.
Tutkimus toteutettiin postitettuna kyselynä, jonka palautus suoritettiin suoraan liikkeeseen. Kyselylomakkeet postitettiin 27.2.2009 ja lomakkeen viimeinen palautuspäivä oli 22.3.2009. Tavoitteena oli saada vastauksia niin kanta-asiakkailta kuin potentiaalisilta asiakkailta. Kyselylomakkeita lähetettiin 425 kappaletta ja niitä palautettiin 92 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui 21,6. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel- ohjelmaa hyväksi käyttämällä.
Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia ja niiden perusteella voidaan sanoa että asiakkaat olivat tyytyväisiä K-Extra Järvenpään palveluihin. Erityisesti palvelutasoon ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti hintamerkinnät ja joidenkin tuotteiden huonot päiväykset. Liike voisi harkita jonkinlaisen tuoreustakuun antamista asiakkaille ja hintamerkintöihin tulisi tehdä parannuksia, että nämä epäkohdat saataisiin korjattua asiakkaiden toivomaan suuntaan. Yritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä eri osa-alueita kohtaan. Vastausten perusteella liikettä tullaan kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan, ja näin ollen pyritään lisäämään asiakkaiden tyytyväisyyttä entisestään tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin postitettuna kyselynä, jonka palautus suoritettiin suoraan liikkeeseen. Kyselylomakkeet postitettiin 27.2.2009 ja lomakkeen viimeinen palautuspäivä oli 22.3.2009. Tavoitteena oli saada vastauksia niin kanta-asiakkailta kuin potentiaalisilta asiakkailta. Kyselylomakkeita lähetettiin 425 kappaletta ja niitä palautettiin 92 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui 21,6. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel- ohjelmaa hyväksi käyttämällä.
Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia ja niiden perusteella voidaan sanoa että asiakkaat olivat tyytyväisiä K-Extra Järvenpään palveluihin. Erityisesti palvelutasoon ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti hintamerkinnät ja joidenkin tuotteiden huonot päiväykset. Liike voisi harkita jonkinlaisen tuoreustakuun antamista asiakkaille ja hintamerkintöihin tulisi tehdä parannuksia, että nämä epäkohdat saataisiin korjattua asiakkaiden toivomaan suuntaan. Yritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä eri osa-alueita kohtaan. Vastausten perusteella liikettä tullaan kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan, ja näin ollen pyritään lisäämään asiakkaiden tyytyväisyyttä entisestään tulevaisuudessa.