VR asiakaspalvelukeskuksen sisäisen tiedottamisen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää VR Asiakaspalvelukeskuksen viestinnän laatua ja sen parantamismahdollisuuksia henkilöstön näkökulmasta. Tutkimuksen toimeksiantaja oli VR-Yhtymä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköpostitse toimitetun kyselomakkeen avulla. Kohdejoukkoon kuuluivat VR Asiakaspalvelukeskuksen kaikki työntekijät sekä maakunnissa rautatieasemilla toimivat myyntivirkailijat, jotka osallistuvat Asiakaspalvelukeskuksen työhön oman päätyönsä ohella. Vastaajia oli yhteensä 57. Vastausprosentiksi muodostui 45 %.

Tutkimuksen mukaan tiedottamisen nopeus ja avoimuus nousivat tärkeimmiksi asioiksi sisäisessä tiedottamisessa. Esimieheltä odotetaan ajantasaista tietoa muutoksista heti kun asioista tiedetään. Hyvä, selkeä ja ajantasainen viestintä on kunnioitusta työkavereita ja koko työyhteisöä kohtaan. Tutkimuksen mukaan sähköposti tulee säilyttää viestintäkanavana, mutta sen rinnalle tulisi kehittää uusia nopeita tiedotuskanavia.

Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää VR:lle keväällä 2011 perustettavan Operaatiokeskuksen perustamisessa. Uusi Operaatiokeskus tulee olemaan eräänlainen kuljetustoiminnan hermokeskus, ikään kuin junaliikenteen lennonjohto, jossa hoidetaan matkustaja- ja tavaraliikenteen kuljetuksia rautateillä kaikissa tilanteissa. Operaatiokeskuksen tarkoituksena on koota yhteen kuljetusten päivittäisestä sujumisesta vastaavat osapuolet ja pitää asiakaspalvelu koko ajan tilanteen tasalla VR:llä tapahtuvista asioista.

Developing internal communication in VR customer service center

The purpose of this thesis was to find out the quality and improvement opportunities of communication in VR customer service center from the human resources point of view. This thesis was done for VR Group.

The study was conducted as a quantitative study and questionnaires were sent to participants by email. The participants consisted of VR employees from the customer service center and those railway station sales personnel who contributed to the work of VR customer service center together with their usual tasks. Altogether 57 questionnaires were answered to. The response rate was 45.

According to the research the speed of communication and transparency rose to be the most important facts of the internal communication. Effective internal communication encourages employees in their work and in community development. According to the research email must be stored as a channel of communication, but alongside of it should a new high speed information channel be developed.

The results of the study are meant to be exploited by the new operation center of VR which will be founded in spring 2011. The new operation center will be a nerve centre of transpor-tation as an air traffic control for train transportation which takes care of passenger and cargo transports on railway in all kinds of situations. The purpose of the new operation center is to combine all the parties that are involved in the daily train transport running smoothly and making sure that the customer service is always up-to-date on what is going on in VR.