Chat-palvelun kehittäminen asiakasnäkökulmasta
Kauppinen, Johanna; Soisalo, Katri (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002132403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002132403
Tiivistelmä
Tämän toimintatutkimuksen tavoitteena oli saada selville, mitä asiakkaat toivoisivat chat-palvelulta. Toimintatutkimus oli osa Helsingin kaupungin chat-palvelun käyttöönottoprojektia. Tutkimuksen tarkoituksena oli varmistaa, että asiakkaiden toiveet on kerätty ja analysoitu, jotta tämä tieto voitiin hyödyntää Helsingin Chat-palvelun kehittämisessä. Tutkimuskysymyksiksi muodostuivat; Mitä hoitoon liittyviä asioita asiakkaat haluaisivat hoitaa chat:n kautta ja millaisia palvelun toiminnallisuuteen liittyviä toiveita asiakkailla on.
Tutkimusprosessi oli osa Helsingin kaupungin chat-palvelun kehittämisprojektia. Sen lisäksi kahdella terveysasemalla pilotoitiin chat, jonka aikana kerättiin tietoa, mitä asiakkaat kysyivät chat:issä. Tämän lisäksi tietoa kerättiin muista sähköisistä yhteydenottokanavista. Nämä kaikki prosessin eri vaiheet tuottivat tietoa yleisimmin kysytyistä kysymyksistä, joiden perusteella luotiin valmiita vastausvaihtoehtoja chat:iä hoitavien hoitajien avuksi.
Opinnäytetyön teoreettiseksi viitekehykseksi muodostuivat asiakaspalvelu, asiakaslähtöiset sähköiset terveyspalvelut ja asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut.
Tässä toimintatutkimuksessa tutkimuksellisessa osiossa tietoa kerättiin sekä määrällisillä että laadullisilla menetelmillä. Aineiston keruu toteutettiin Myllypuron ja Töölön terveysasemilla ja se toteutettiin kyselylomakkeella, joka oli pääasiassa määrällinen mutta täydennettynä laadullisilla kysymyksillä. Kyselylomakkeiden tulokset strukturoiduista ja puoliavoimista kysymyksistä analysoitiin Spss-ohjelman avulla ja kuvattiin erilaisten diagrammien ja kaavioiden avulla. Avoimet kysymykset analysoitiin teemoittelun avulla.
Pilotti ja asiakaskysely tuottivat samansuuntaiset tulokset. Asiakkaiden kysymykset ovat pääosin sellaisia, jotka ovat helposti palvelupolkuohjauksella hoidettavissa tai lyhyitä palveluun liittyviä kysymyksiä, joista tieto on helposti löydettävissä kaupungin verkkosivuilta muutoinkin. Näin ollen tulosten pohjalta päädyttiin siihen, että ennen chatin käyttöönottoa laajemmin tarvitaan chatpot ohjausta, jolloin asiakas ohjautuu automaattisesti jo olemassa oleviin palvelupolkuihin ja palveluihin sekä vastaa yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin. Chatbot ohjaisi, ilman ammattilaista, kaikki yleisimmin kysytyt kysymykset, sekä ohjaisi palveluiden piiriin niissä tapauksissa, joissa digitaalinen palvelupolku jo on olemassa.
Asiasanat: Asiakaskokemus, asiakaspalvelu, sähköiset palvelut, chat-palvelu The aim of this action research was to find out what customers would wish for the chat service. The action research was part of the Helsinki City Chat Service deployment project. The purpose of this research was to ensure that customers wishes were collected and analysed in order to make use of this information in the development of the Helsinki Chat service. Research questions were formed; What care-related issues customers would like to manage through the chat and what kind of service the customer wishes to have.
The research process was part of the Helsinki City Chat Service development project. In addition, chat was piloted by two health stations, during which information was collected about what customers were asking in the chat. In addition, information was collected from other electronic contact channels. All of these steps in the process produced information about the most frequently asked questions and how to provide ready-made response options to help managers who care for chat.
The theoretical reference framework for the thesis consisted of customer service, customer-oriented e-health services and customer-oriented digital services.
In the research section of this action study, data were collected through both quantitative and qualitative methods. The collection of the dossier was carried out in the health centres of Myllypuro and Töölö and was carried out on a questionnaire which was mainly quantitative but supplemented with qualitative questions. The results of the questionnaires from structured and semi-transparent issues were analysed using the SPSS program and were described using various diagrams and graphs. Open questions were analyzed using themation.
The pilot and the customer survey produced the same results. Customers' questions are essentially those that are easily accessible through the service path control, or short service-related questions, from which information is easily found on the city's website. Thus, based on the results, it was concluded that, prior to the introduction of the chat, Chatpot is required to be directed, which automatically directs the customer to the already existing service paths and services and responds to the most frequently asked Questions. Chatbot would guide, without a professional, all the most frequently asked questions, and would guide the services in those cases where the digital service path already exists.
Keywords: Customer experience, customer service, electronic services, Chat Service
Tutkimusprosessi oli osa Helsingin kaupungin chat-palvelun kehittämisprojektia. Sen lisäksi kahdella terveysasemalla pilotoitiin chat, jonka aikana kerättiin tietoa, mitä asiakkaat kysyivät chat:issä. Tämän lisäksi tietoa kerättiin muista sähköisistä yhteydenottokanavista. Nämä kaikki prosessin eri vaiheet tuottivat tietoa yleisimmin kysytyistä kysymyksistä, joiden perusteella luotiin valmiita vastausvaihtoehtoja chat:iä hoitavien hoitajien avuksi.
Opinnäytetyön teoreettiseksi viitekehykseksi muodostuivat asiakaspalvelu, asiakaslähtöiset sähköiset terveyspalvelut ja asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut.
Tässä toimintatutkimuksessa tutkimuksellisessa osiossa tietoa kerättiin sekä määrällisillä että laadullisilla menetelmillä. Aineiston keruu toteutettiin Myllypuron ja Töölön terveysasemilla ja se toteutettiin kyselylomakkeella, joka oli pääasiassa määrällinen mutta täydennettynä laadullisilla kysymyksillä. Kyselylomakkeiden tulokset strukturoiduista ja puoliavoimista kysymyksistä analysoitiin Spss-ohjelman avulla ja kuvattiin erilaisten diagrammien ja kaavioiden avulla. Avoimet kysymykset analysoitiin teemoittelun avulla.
Pilotti ja asiakaskysely tuottivat samansuuntaiset tulokset. Asiakkaiden kysymykset ovat pääosin sellaisia, jotka ovat helposti palvelupolkuohjauksella hoidettavissa tai lyhyitä palveluun liittyviä kysymyksiä, joista tieto on helposti löydettävissä kaupungin verkkosivuilta muutoinkin. Näin ollen tulosten pohjalta päädyttiin siihen, että ennen chatin käyttöönottoa laajemmin tarvitaan chatpot ohjausta, jolloin asiakas ohjautuu automaattisesti jo olemassa oleviin palvelupolkuihin ja palveluihin sekä vastaa yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin. Chatbot ohjaisi, ilman ammattilaista, kaikki yleisimmin kysytyt kysymykset, sekä ohjaisi palveluiden piiriin niissä tapauksissa, joissa digitaalinen palvelupolku jo on olemassa.
Asiasanat: Asiakaskokemus, asiakaspalvelu, sähköiset palvelut, chat-palvelu
The research process was part of the Helsinki City Chat Service development project. In addition, chat was piloted by two health stations, during which information was collected about what customers were asking in the chat. In addition, information was collected from other electronic contact channels. All of these steps in the process produced information about the most frequently asked questions and how to provide ready-made response options to help managers who care for chat.
The theoretical reference framework for the thesis consisted of customer service, customer-oriented e-health services and customer-oriented digital services.
In the research section of this action study, data were collected through both quantitative and qualitative methods. The collection of the dossier was carried out in the health centres of Myllypuro and Töölö and was carried out on a questionnaire which was mainly quantitative but supplemented with qualitative questions. The results of the questionnaires from structured and semi-transparent issues were analysed using the SPSS program and were described using various diagrams and graphs. Open questions were analyzed using themation.
The pilot and the customer survey produced the same results. Customers' questions are essentially those that are easily accessible through the service path control, or short service-related questions, from which information is easily found on the city's website. Thus, based on the results, it was concluded that, prior to the introduction of the chat, Chatpot is required to be directed, which automatically directs the customer to the already existing service paths and services and responds to the most frequently asked Questions. Chatbot would guide, without a professional, all the most frequently asked questions, and would guide the services in those cases where the digital service path already exists.
Keywords: Customer experience, customer service, electronic services, Chat Service