Asiakassuhdehallinnan kehityssuunnitelma : Case: Oy Combi Cool Ab

Abstract

Tässä insinöörityössä tutustuttiin Oy Combi Cool Ab:n asiakassuhdehallintaan ja siinä havaittuihin puutteisiin ja kehitystarpeisiin. Työn tarkoituksena oli luoda yritykselle ajan tasalla oleva asiakasrekisteri ja sen pohjalta kehittää asiakassuhdehallintaa etenkin myynnin, oston ja johdon henkilöstön tarpeita ajatellen muovaamalla siitä henkilöstön myynti- ja asiakaspalvelutyöskentelyä tehostava toimiva kokonaisuus. Combi Cool on vuonna 1985 perustettu kylmäalan tukkuliike, joka on vajaan 30 vuoden toimintansa aikana saavuttanut alansa johtavan aseman Suomessa. Yrityksellä on tällä hetkellä kolme toimipistettä Helsingissä, Tampereella ja Turussa työllistäen yhteensä lähes 30 henkilöä. Liikevaihto vuonna 2010 oli noin 16,5 miljoonaa euroa.

Työn pohjana toimi kohdeyrityksessä käytössä oleva toiminnanohjausjärjestelmä, jonka varaan projekti lähtökohtaisesti nojasi. Työ rajattiin koskemaan vain yrityksen asiakassuhdehallintaa ja siinä havaittuja puutteita. Työn ulkopuolelle rajattiin järjestelmän muut käyttöasteeltaan kehitystarpeen alla olevat osat ja yrityksessä meneillään olevat rinnakkaiset kehitysprojektit. Projektin läpiviennin aiheuttamia riskejä ja uhkia pyrittiin ennakoimaan koko henkilöstön kesken tehdyn SWOT-analyysin avulla.

Jo projektin alkuvaiheessa tuli selväksi, ettei yrityksen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöaste ollut sillä tasolla, millä se parhaiten yrityksen tarpeita palvelisi. Monipuolisen järjestelmän potentiaalisia ominaisuuksia ei ollut hyödynnetty ja otettu käyttöön. Myös uusien ohjelmistohankintojen tarpeellisuutta punnittiin, mutta yrityksen tarvemäärityksen ja käytössä olevan järjestelmän ominaisuuksiin tutustumisen jälkeen varmistuttiin niiden riittävyydestä.

Työ eteni projektiryhmän sisäisen suunnittelun sekä oston ja myynnin henkilöstön haastattelujen avulla. Tarvemäärityksen jälkeen tutustuttiin tarkemmin itse toiminnanohjausjärjestelmään ja sen ominaisuuksiin, jonka perusteella tehtiin päätökset käyttöönotettavista osista. Asiakastiedon keräys tapahtui niin ikään yhteistyössä myynnin ja oston henkilöstön kanssa. Työn tuloksena yritykselle luotiin toimintasuunnitelma, jonka avulla sen asiakassuhdehallinta tullaan viemään vaiheittain paremmin yrityksen tarpeita ja markkinoiden asettamia vaatimuksia vastaavalle tasolle. Henkilöstön asiakaspalvelutilanteessa tarvitsemat asiakastiedot saadaan kaikkien nähtäville, mikä helpottaa huomattavasti asiakasrajapinnassa työskentelyä etenkin uuden henkilöstön näkökulmasta.

The objective of this project was to study the target company’s customer relation management. The main goal was to create an up-to-date customer register, define problems in customer relationship management and come up with a solution to develop it especially from sales, purchasing and management perspective.

From the start it was clear that the utilization rate of the ERP software was not at the level where it would serve the company’s needs best. The CRM module, along with many other features, was not taken into use at all and therefore the software’s potential was not utilised. The company’s Enterprise Resource Planning (ERP) software was set to be the basis of the project, although the possibility of new software purchases was not excluded. The object was to specify the company’s needs and possible lack of features on the ERP’s Customer Relationship Management (CRM) module in order to improve its utilization rate. All other modules known by their necessity of improvement was left outside of this project. SWOT-analysis based on the employees’ views, was used to anticipate and prevent any disorders during or after the project.

The project started with planning and interviewing the sales and purchase personnel. After defining the project objectives, the ERP software and its unknown features were studied, followed by the decisions of which features would soon be taken into use. Finally a needs analysis made it clear that there was no demand for any new software purchases. In order to create a customer register, the pieces of information of each customer were collected in cooperation with all departments. As a result of this project a plan of action was created to improve the company’s customer relationship management in order to correspond to the company’s vision and market demands. Important information needed in a customer service situation is now available for the whole personnel, which helps especially the people working in close contact with customers.