Teollisen maalaamon asiakastyytyväisyystutkimus : Lainisalo Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä teollisen maalaamon asiakastyytyväisyyden osatekijöihin ja sen tutkimiseen selvittämällä erikoisteollisen maalaamon Lainisalo Oy:n keskeisimpien asiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso.

Lainisalo Oy on yksi Suomen johtavista kappaletavaran maalaamiseen erikoistuneista alihankintamaalaamoista. Sillä on eri puolilla Suomea viisi maalaamoyksikköä. Yritys tarjoaa asiakkailleen sekä jauhe- että märkämaalausta räätälöitynä asiakkaan tarpeisiin. Tämä opinnäytetyö selvittää kirjallisesti Lainisalo Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyden yrityksen toimia kohtaan. Vastaavaa selvitystä ei ole aiemmin yrityksessä tehty. Asiakastyytyväisyydentason selvittäminen on nyt ajankohtaista, jotta toiminnan kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden muutosten tarkkailu helpottuu.

Tämä opinnäytetyö rakentuu kahdesta kokonaisuudesta: teoriaosuudesta ja käytännön tutkimuksen toteutuksesta. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä käsitteenä ja sen merkitystä yritykselle. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyden tutkimusmenetelmiä ja tässä opinnäytetyössä käytettävien tulostenkäsittelymenetelmien teoriat.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutus käytännössä suoritettiin laatimalla kirjekyselylomake oheiskirjeineen. Kysely lähetettiin 104:lle Lainisalo Oy:n asiakkaalle, joista kyselyyn lopulta vastasi puolet. Asiakkaat jaettiin erilaisiin asiakassegmenteihin, jotta tulosten tarkempi tarkastelu mahdollistui. Kerätty tutkimusaineisto käsiteltiin tilastollisilla menetelmillä laskemalla tuloksien aritmeettiset ja painotetut keskiarvot ja niiden keskihajonnat sekä määrittämällä laskennallisesti eri asioiden välisiä riippuvuussuhteita. Viimeisenä vaiheena kyselytuloksia tarkastelemalla tehtiin johtopäätökset Lainisalo Oy:n asiakastyytyväisyyden tilasta.

Tämän opinnäytetyön tulosten perusteella Lainisalo Oy:n asiakkaat ovat enemmän tyytyväisiä yrityksen toimintaan kuin tyytymättömiä. Kuitenkin tutkimus toi ilmi myös asioita, joita asiakkaiden mielipiteiden perusteella olisi kehitettävä.

The purpose of this thesis project was to investigate the customer satisfaction of an industrial paint shop. In this project the customer satisfaction level and its components were studied. The project focused on Lainisalo Ltd’s main customers.

Lainisalo Ltd is one of the leading industrial paint shops in Finland. It has five different painting units in Finland, and it offers customers both wet painting and powder painting solutions. Lainisalo Ltd´s aim is to meet customers’ needs as well as possible. This is the first time when Lainisalo Ltd´s customers´ satisfaction has been studied in this manner. The results could help the company to develop its business activities and customer satisfaction.

This thesis consists of two parts. The first part focuses on the theory. The second part presents the practical implementation of the study. The theoretical part discusses the concept of customer satisfaction and its significance to the companies. In addition, the customer satisfaction study methods and research methods are discussed.

This study was conducted by postal questionnaire. The questionnaire was sent to 104 Lainisalo Ltd´s customers. The customers were divided into different segments which made versatile results processing possible. The response rate was 50 per cent. The data was analysed by statistical methods. Averages and standard deviations were calculated, and correlations between different items of the questionnaire were determined. Finally, conclusions on Lainisalo Ltd's customer satisfaction were made.

The results of this thesis project indicated that the Lainisalo Ltd´s customers are more satisfied than unsatisfied with the company’’s acitivies. Nevertheless, the customer satisfaction results show that Lainisalo Ltd also has room for improvements in its activities.