Palvelutarjooman erilaistaminen asiakkuudenhallinnan osana : case: Yritys X

Abstract

Tässä opinnäytetyössä keskitytään erilaistetun palvelutarjooman luomiseen osana yrityksen asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda toimeksiantoyrityksen tietylle rajatulle asiakaskunnalle erilaistettu palvelutarjooma tuotekehitysprosessia varten. Tavoitteena on kehittää palvelutarjoomaa siten, että se tukee mahdollisimman hyvin yrityksen strategisia tavoitteita, kuten kannattavuuden parantamista sekä johtavan markkinaaseman ylläpitoa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään aluksi asiakkuudenhallintaa ja sen merkitystä yrityksen liiketoiminnassa. Tarkoituksena on tuoda esiin asiakkuudenhallintaan liittyviä eri osaalueita, kuten asiakkaan arvontuotantoa sekä asiakassegmentointia sekä niiden vaikutusta organisaation asiakasprosesseihin ja kannattavuuteen. Lisäksi käsitellään tarjoomaa osana asiakkuudenhallintaa sekä sen myötä tarvittavien erilaisten asiakkuusstrategioiden sekä hoitomallien merkitystä ja laatimista. Teoreettisen osion lähteinä on käytetty kirjallisia ja elektronisia lähteitä.

Opinnäytetyön empiirisessä osiossa käydään läpi uusi erilaistettu palvelutarjooma, joka toteutettiin tietylle joukolle toimeksiantoyrityksen asiakkaita. Kyseinen asiakaskunta valittiin, koska se poikkeaa yrityksen muista asiakkaista sekä koska sen asiakasmäärä on rajallinen. Käytettävinä menetelminä oli kaksi workshoptyyppistä päivää, joissa yhdessä yrityksen edustajien kanssa käytiin läpi senhetkinen palvelutarjooma sekä selvitettiin, mitkä palveluista erilaistetaan ja miten. Workshoppäivien aikana selvitettiin palveluiden merkitys sekä asiakkaan että yrityksen kannalta ja niiden pohjalta laadittiin erilaistettu palvelutarjooma.

Workshoppäivien tuloksena syntyi uusi erilaistettu palvelutarjooma tuotekehitysprosessia varten. Laadittu malli toimii palvelutarjooman käsikirjoituksena kaikille kyseisten asiakkaiden parissa toimiville. Pääsääntöisesti tarkoitus on käyttää laadittua mallia palveluita määritettäessä, kun asiakas pyytää tarjousta uudesta suunniteltavasta tuotteesta. Poikkeukset kuitenkin tapauskohtaisesti sallitaan.

This thesis deals with differentiation of the service offering of the case company as a part of customer relationship management. The objective of the study is to formulate a new differentiated service offering for the product development process for a certain clientele of the case company. The purpose is to develop a service offering so that it would support the case company’s strategic aims such as improving profitability and maintaining the position as a market leader.

The theoretical part of the study discusses customer relationship management and its importance for a company’s business operations. The purpose of this section is to describe the different parts of customer relationship management such as customer’s value of production and customer segmentation. Furthermore, the theoretical part examines the offering as a part of customer relationship management and also significance and creating of the different customership strategies and customer care models. Sources for the theoretical section of this study include literature, electronic material and publications related to the topic.

In the empirical part of the study a new differentiated service offering for a specific group of customers of the case company was created. This certain clientele was chosen because of its difference to other customers and because of the limited number of customers. The used methods for collecting the data were two workshop days. During the workshop days, together with the representatives of the case company, the meaning of the different services for the customer company and for the case company was defined. The differentiated service offering was then executed based on these discussions and conclusions.

As a result of the study, a new differentiated service offering was created for the product development process. The created model works as a script for the service offering for all the people who operate with customers. The general idea is to use the model when defining services, for example, when a customer calls for an offer for a new product to be designed. However, casespecific exceptions and changes are allowed.