Segmentointiprosessi asiakkuuden hallinnassa

Abstract

Tämä on tutkimuksellinen opinnäytetyö, jonka tarkoituksena oli luoda toimeksiantajayritykselle asiakassegmentointi tarkastelemalla nykyistä asiakaskuntaa olemassa olevien asiakasrekisteritietojen pohjalta. Työn tarkoituksena oli löytää asiakkaista yhtenäisiä tekijöitä ja luoda heistä asiakasryhmät. Työn toimeksiantajayritys on Pohjois-Suomessa toimiva optikkoliike.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään segmentointia ja asiakassuhdemarkkinointia. Segmentointia tarkastellaan sekä prosessina että strategiana ja asiakassuhdemarkkinointia asiakkaiden ryhmittelyn, suhteiden luomisen ja hallinnan näkökulmasta.

Tutkimusosuus suoritettiin kvantitatiivisena ja tutkimuksessa käytettiin sekundääridataa eli yrityksen asiakasrekisteriä ja ostotietoja. Lopullisesta otannasta, 556 ostotapahtumasta, tutkittiin demografisten piirteiden lisäksi näöntarkastuspaikan vaikutusta ostopaikkaan, asiakassuhdetta, ostosta ja sen euromääräistä arvoa.

Tutkimuksen tuloksena muodostettiin kaksi segmenttiä, joiden vaikutusta yrityksen tarjoomaan ja markkinointiviestintään analysoitiin. Lisäksi tutkimuksesta nousi esille tarve asiakastyytyväisyystutkimukselle ja kanta-asiakasohjelman luomiselle.

The aim of the present thesis was to create segmentation for the client company by examining their customer base. Research was based on the records of the existing customers. The purpose was to find homogeneous clientele characteristics and create customer groups. The client company is an optician in Northern Finland.

The theoretical part focuses on segmentation and customer relationship marketing. Segmentation is examined as a process and as a strategy of the company. Customer relationship marketing is discussed from the perspective of customer groups, as well as from the perspective of creating and managing relationships.

The research was made using a quantitative method and by using secondary information, the company's customer records and purchasing information. The final sampling, 556 purchase transactions were studied, to measure the impact of demographic characteristics, the location of the optician and the purchase and its euro-denominated value, as well as the customer relationship and the impact of all the factors together.

As a result of this study two segments were formed, the impact on the company's selection and marketing communication were analyzed. The research also raised the need for research on customer satisfaction and creating a customer loyalty program.