Palveluliiketoiminnan kehittäminen prosessien kuvaamisen avulla : case: JK Kitchen Oy
Hannunen, Kai (2011)
Hannunen, Kai
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060110599
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060110599
Tiivistelmä
Kaikki yritykset osallistuvat palvelukilpailuun. Kilpailussa ei menestytä vain parasta toivomalla. Yrityksen tuotteet ja palvelut on yhdistettävä osaksi asiakkaan palvelupolkua, menestyvän yrityksen tietysti muita paremmin. Palvelujen laatua on sellaisten olosuhteiden luominen, joissa palvelutapahtuma eli totuudenhetki tyydyttää sekä kuluttajan mutta myös tuottajan tarpeet ja odotukset. Eli pitää pystyä määrittelemään se, miten toimitaan ja mikä on haluttu lopputulos. Kaikki toiminta tapahtuu prosesseina – halusimme sitä tai emme. Prosessin toimivuuden ja hyvyyden pääasiallinen mittari on se, saiko prosessin asiakas sitä, mitä hän odotti saavansa. Tätä voidaan myös kutsua asiakastyytyväisyydeksi.
Laatu on yritykselle kilpailuetu, johon täytyy panostaa kokonaisvaltaisesti. Laadun kehittämistyö kohdistuu yleensä prosessien (toiminnan) varmistamiseen ja tehostamiseen. Opinnäytetyössäni tutkin kohdeorganisaatiota, eli miten prosessit siellä toimivat ja saavuttaako se tarkoitettuja tuloksia. Toimeksiantajani on JK Kitchen Oy, ja tavoitteenani on saada sen toimintaan ryhtiä ja järjestelmällisyyttä prosessien kuvausten avulla. Prosessien laatua verrataan usein suoraan tuotteen ja palvelun laatuun. Opinnäytetyöni avulla kohdeyrityksessä pyritään varmistamaan sekä asiakastyytyväisyys että palvelujen ja tuotteiden tasainen laatu kuvaamalla mallisuorituksena yrityksen prosessikartta sekä pari heille tärkeätä ydinprosessia. Työni avulla JK Kitchen Oy voi tehdä itselleen laatukäsikirjan toimintansa avuksi ja pyrkiä kohti laatusertifikaattia.
Tämä kehittämishanke kuuluu laadulliseen tutkimukseen ja toiminnallinen työ toteutetaan kehittämisprojektina. Tutkimuksellinen kehittämistyöni lähtee liikkeelle kohdeorganisaationi kehittämistarpeesta. Teoriaosassa tutustun laatuun ja prosesseihin syvemmin alan kirjallisuuden avulla ja pyrin selvittämään, mikä on laadunhallintajärjestelmän rooli organisaation kilpailukyvyn tukena. Empiirisessä osuudessa aineisto kerättiin haastattelemalla JK Kitchenin Oy:n omistajaa sekä havainnoimalla yrityksen toimintaa. Benchmarkingin avulla pyrin löytämään parhaita käytänteitä, jotta kohdeyritys voisi saavuttaa tavoitteensa. Jatkotutkimus selvittäisi, ovatko laadukkaat prosessit osa JK Kitchen Oy:tä.
Laatu on yritykselle kilpailuetu, johon täytyy panostaa kokonaisvaltaisesti. Laadun kehittämistyö kohdistuu yleensä prosessien (toiminnan) varmistamiseen ja tehostamiseen. Opinnäytetyössäni tutkin kohdeorganisaatiota, eli miten prosessit siellä toimivat ja saavuttaako se tarkoitettuja tuloksia. Toimeksiantajani on JK Kitchen Oy, ja tavoitteenani on saada sen toimintaan ryhtiä ja järjestelmällisyyttä prosessien kuvausten avulla. Prosessien laatua verrataan usein suoraan tuotteen ja palvelun laatuun. Opinnäytetyöni avulla kohdeyrityksessä pyritään varmistamaan sekä asiakastyytyväisyys että palvelujen ja tuotteiden tasainen laatu kuvaamalla mallisuorituksena yrityksen prosessikartta sekä pari heille tärkeätä ydinprosessia. Työni avulla JK Kitchen Oy voi tehdä itselleen laatukäsikirjan toimintansa avuksi ja pyrkiä kohti laatusertifikaattia.
Tämä kehittämishanke kuuluu laadulliseen tutkimukseen ja toiminnallinen työ toteutetaan kehittämisprojektina. Tutkimuksellinen kehittämistyöni lähtee liikkeelle kohdeorganisaationi kehittämistarpeesta. Teoriaosassa tutustun laatuun ja prosesseihin syvemmin alan kirjallisuuden avulla ja pyrin selvittämään, mikä on laadunhallintajärjestelmän rooli organisaation kilpailukyvyn tukena. Empiirisessä osuudessa aineisto kerättiin haastattelemalla JK Kitchenin Oy:n omistajaa sekä havainnoimalla yrityksen toimintaa. Benchmarkingin avulla pyrin löytämään parhaita käytänteitä, jotta kohdeyritys voisi saavuttaa tavoitteensa. Jatkotutkimus selvittäisi, ovatko laadukkaat prosessit osa JK Kitchen Oy:tä.