Understanding Customer Experience through Methodological Triangulation – Case: Repair Services in Finland
Kärpänen, Terhi (2011)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010250
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010250
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen ymmärtäminen menetelmätriangulaation avulla. Case: Huoltopalvelut Suomessa
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kuvata menetelmätriangulaation avulla erilaisten tutki-musmenetelmien käyttöä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä tietyssä liiketoimintaympäristössä. Yleisen ymmärryksen mukaan, usein ihmiset, jotka työskentelevät asiakastukiyksiköissä eivät ymmärrä tai tiedä, mitä tutkimusmenetelmää: laadullista tai määrällistä, tulisi käyttää ymmärtääkseen paremmin asiakas-ja palvelukokemusta.
Menetelmätriangulaatio käsittää laadullisen ja määrällisen tutkimuksen. Määrällinen tutkimus voi olla lähtökohtana asiakaskokemusten ymmärtämisen määrittelyssä. Aluksi voidaan asiakas-tyytyväisyyskyselyn avulla saada tietoja asiakaskokemusten ongelmakohdista. Laadullinen tutkimus pureutuu syvemmälle ongelmakohtiin. Se voi paljastaa puutteita palveluprosessissa ja auttaa ymmärtämään paremmin asiakaskokemusta. Joskus laadullista tutkimusta käytetään, jotta ymmärretään paremmin määrällisen tutkimuksen löydöksiä.
Tämä tutkimus on tehty suomalaiselle yritykselle vuonna 2010. Tutkimuksessa yrityksen nimeä ei paljasteta, ja siksi siitä käytetään nimeä Yritys XX. Yritys XX:n asiakastukiyksikkö on tilannut tämän työn, koska asiakastukiyksiköllä on ollut tarve parantaa ja ymmärtää paremmin huoltopalveluiden asiakaskokemusta. Laadullista tutkimusta oli mietitty kokeiltavaksi huoltopalveluiden osalta.
Tutkimus jakaantuu neljään pääosaan, joita ovat johdanto, teoreettinen viitekehys, tutki-musmenetelmät ja empiirinen osuus. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakaskokemusta ja menetelmällistä triangulaatiota. Tieto on kerätty kirjoista ja artikkeleista, osa pohjautuu yleiseen tietämykseen. Määrälliset tutkimus- ja kyselymenetelmät ovat olleet jo käytössä Yritys XX:ssä, joten myös niiden prosessien vaiheet kuvataan. Tutkimuksessa on käytetty mene-telmätriangulaatiota, jossa tutkimusaineistoa on kerätty seuraavien menetelmien avulla: haastattelu, havainnointi, Mystery Shopping ja kyselylomake. Tutkimuksen tulokset on saavutettu yhdistämällä jo olemassa oleva määrällinen tutkimus laadullisen tutkimuksen kanssa.
Empiirinen osuus koostuu laadullisesta tutkimuksesta, tutkimuksen tavoista, työn vaiheista ja tutkimustuloksista.
Lopputyön tuloksena on annettu suosituksia hyvistä tutkimusmenetelmistä, kuten haastattelusta ja havainnoinnista, joita voidaan käyttää asiakaskokemuksen ymmärtämisessä, ja näytetään toteen, miksi kannattaa käyttää menetelmätriangulaatiota, kun tutkitaan asiakaskokemuksia. Yritys XX:n tulee jatkossakin käyttää sekä määrällisiä että laadullisia menetelmiä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä. Jotkut suositukset ovat jo toteutuneet tutkimuksen aikana Yritys XX:ssä.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kuvata menetelmätriangulaation avulla erilaisten tutki-musmenetelmien käyttöä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä tietyssä liiketoimintaympäristössä. Yleisen ymmärryksen mukaan, usein ihmiset, jotka työskentelevät asiakastukiyksiköissä eivät ymmärrä tai tiedä, mitä tutkimusmenetelmää: laadullista tai määrällistä, tulisi käyttää ymmärtääkseen paremmin asiakas-ja palvelukokemusta.
Menetelmätriangulaatio käsittää laadullisen ja määrällisen tutkimuksen. Määrällinen tutkimus voi olla lähtökohtana asiakaskokemusten ymmärtämisen määrittelyssä. Aluksi voidaan asiakas-tyytyväisyyskyselyn avulla saada tietoja asiakaskokemusten ongelmakohdista. Laadullinen tutkimus pureutuu syvemmälle ongelmakohtiin. Se voi paljastaa puutteita palveluprosessissa ja auttaa ymmärtämään paremmin asiakaskokemusta. Joskus laadullista tutkimusta käytetään, jotta ymmärretään paremmin määrällisen tutkimuksen löydöksiä.
Tämä tutkimus on tehty suomalaiselle yritykselle vuonna 2010. Tutkimuksessa yrityksen nimeä ei paljasteta, ja siksi siitä käytetään nimeä Yritys XX. Yritys XX:n asiakastukiyksikkö on tilannut tämän työn, koska asiakastukiyksiköllä on ollut tarve parantaa ja ymmärtää paremmin huoltopalveluiden asiakaskokemusta. Laadullista tutkimusta oli mietitty kokeiltavaksi huoltopalveluiden osalta.
Tutkimus jakaantuu neljään pääosaan, joita ovat johdanto, teoreettinen viitekehys, tutki-musmenetelmät ja empiirinen osuus. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakaskokemusta ja menetelmällistä triangulaatiota. Tieto on kerätty kirjoista ja artikkeleista, osa pohjautuu yleiseen tietämykseen. Määrälliset tutkimus- ja kyselymenetelmät ovat olleet jo käytössä Yritys XX:ssä, joten myös niiden prosessien vaiheet kuvataan. Tutkimuksessa on käytetty mene-telmätriangulaatiota, jossa tutkimusaineistoa on kerätty seuraavien menetelmien avulla: haastattelu, havainnointi, Mystery Shopping ja kyselylomake. Tutkimuksen tulokset on saavutettu yhdistämällä jo olemassa oleva määrällinen tutkimus laadullisen tutkimuksen kanssa.
Empiirinen osuus koostuu laadullisesta tutkimuksesta, tutkimuksen tavoista, työn vaiheista ja tutkimustuloksista.
Lopputyön tuloksena on annettu suosituksia hyvistä tutkimusmenetelmistä, kuten haastattelusta ja havainnoinnista, joita voidaan käyttää asiakaskokemuksen ymmärtämisessä, ja näytetään toteen, miksi kannattaa käyttää menetelmätriangulaatiota, kun tutkitaan asiakaskokemuksia. Yritys XX:n tulee jatkossakin käyttää sekä määrällisiä että laadullisia menetelmiä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä. Jotkut suositukset ovat jo toteutuneet tutkimuksen aikana Yritys XX:ssä.