Asiakastietokannan kehittäminen ja tehokas hyödyntäminen: Case SRV Pirkanmaa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää, miten rakennusliike SRV Rakennus Oy:n alueyksikön SRV Pirkanmaan asiakastietokantaa voisi kehittää ja hyödyntää tehokkaammin. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkuudenhallinnan perusteita jonka keskeisenä sisältönä asiakastietokanta on. Työn teoriaosassa etsittiin hyvän tietokannan tärkeitä ominaisuuksia ja asiakastietokannan yleisimpiä kompastuskiviä. Työn empiirisessä osassa kerrottiin omien havaintojen ja SRV Pirkanmaan asuntomyyjän haastattelun pohjalta case-yrityksen asiakastietokannan eri toiminnoista ja hyvistä sekä huonoista puolista. Tämän jälkeen annettiin parannusehdotuksia sekä tietokannan käytännön toimintaan että sen hyödyntämiseen markkinoinnissa. Asiakastietokantaan tehtiin parannusehdotuksia, koska SRV Pirkanmaan asuntomyynnissä oli huomattu sen olevan nykyisellään tehoton ja vaikeaselkoinen. Työllä oli tilausta yrityksessä ja sen toivottiin olevan sekä informatiivinen että käytännönläheinen.

Opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä omaa havainnointia sekä tietojen keruuta kirjallisuudesta ja haastatteluiden avulla. Tietoja analysoitiin omien ja SRV Pirkanmaan asuntomyyjän käyttökokemuksien sekä alan kirjallisuuden pohjalta. Tietokannan ongelmien havainnollistaminen ja niiden pohjalta tehdyt parannusehdotukset antavat tietokannan toimittajalle mahdollisuuden tehdä käytännön muutoksia tietokantaan. Myös asiakastiedon hyödyntämisen konkreettiset hyödyt yritykselle asiakaslähtöisen markkinoinnin toteuttamiseen tulivat hyvin ilmi opinnäytetyössä.

The purpose of this thesis was to find ways to develop and effectively use the customer database of construction company SRV Groups regional business unit SRV Pirkanmaa. The basics of customer relationship management were studied and examined, with customer database being one of its centre points. The most important qualities of a well functioning customer database and the most usual faults in using database were also examined in the first part of the thesis based on business literature on the subject. Based on one’s experience and own observations in using the database in question, and by interviewing the real estate agent of the company, it was possible to tell about the different functions, errors and good points of the SRV Pirkanmaa customer database in the empirical part of the thesis. Then the operations were analyzed based on one’s own perceptions and propositions on improving the database and how to use it effectively in marketing were given. The propositions on improving the system were given, because the sales personnel at the company had noticed that the database as in now was outdated and ineffective. The company was hoping for an informative and functional thesis.

The demonstration of the problems with the customer database and the proportions given to improve the database give the supplier a chance to improve the database. Also the genuine advantages of utilizing the customer database for usage in customer-oriented marketing emerged in the making of the thesis.