Asiakastyytyväisyys ja pankkien palvelut yrityksille. Case: X-seudun Sampo Pankki.

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee pankkimaailman asiakaslähtöistä toimintatapaa, palvelujen laatua sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista etenkin pankin yritysasiakkaiden kannalta.

Opinnäytetyö jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Teoriaosuudessa käsitellään ensin yleisesti pankkimaailmaa, eli millaisia tuotetarjoomia ja palveluja pankit tarjoavat yritysasi-akkaille. Lisäksi osiossa käsitellään tuote- ja palvelukehitystä pankkimarkkinoilla. Toisessa osiossa käsitellään palvelujen piirteitä, palvelun laatua sekä sen vaikutusta pankin toimin-taan. Lisäksi osiossa käsitellään teknologian vaikutusta palveluihin, palvelutarjoomia sekä kil-pailijaseurannan tärkeyttä. Viimeisessä osiossa käsitellään asiakastuntemuksen tärkeyttä, asiakaskeskeistä palvelukulttuuria sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyystutkimuk-sia. Teoreettinen viitekehys muodostuu kirjallisista ja sähköisistä lähteistä.

Empiriaosuuden tutkimuksen kohteena on X-seudun Sampo Pankin yrityspalvelut. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää X-seudun Sampo Pankin yritysasiakkaiden tarpeet, miten he koke-vat palvelujen laadun, sekä miten tyytyväisiä he ovat Sampo Pankin yrityspalveluihin. Tutki-musmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimus suoritettiin 6.-23.4.2010. Kysely suoritettiin sähköisellä lomakkeella, johon pääsi vastaamaan sähköpostil-la lähetetyn linkin kautta. Kysely lähetettiin 200 yritysasiakkaalle. Vastauksia saatiin 39 kap-paletta. Vastausten vähyyden vuoksi tutkimuksen tulokset ovat vain suuntaa antavia.

Tutkimuksen tulokset kuvaavat pienempien yritysasiakkaiden tarpeita, miten he kokevat yri-tyspalveluiden laadun sekä miten tyytyväisiä he ovat Sampo Pankin yrityspalveluihin. Tutki-muksen mukaan selvästi tärkeimpänä palveluna pidettiin verkkopankkia. Myös asiantuntevaa palvelua ja asiakaspalvelijoiden tavoitettavuutta pidettiin tärkeinä. Asiakkaat kokivat, että heidän tarpeitaan ymmärretään hyvin ja pankin tarjoamat yrityspalvelut vastaavatkin heidän tarpeitaan. Tutkimukseen vastanneista suurin osa piti yrityspalveluiden työntekijöitä asian-tuntevina ja että heidät tavoittaa myös tarpeen vaatiessa nopeasti. Monen mielestä yrityspal-velut olivat myös monipuoliset ja palvelupaketteja voi joustavasti muuttaa tarpeiden mukaan. Yritysasiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä palveluihin ja moni myös suosittelisi niitä muille.

Customer Satisfaction And the Bank Services to Corporate Customers. Case: X-region Sampo Pankki

This Bachelor’s thesis deals with the customer-oriented approach in the banking sector, qual-ity of services and how customer satisfaction forms, especially amongst corporate customers.

This thesis contains theoretical and empirical parts. The first chapter of the theoretical part deals with the banking sector generally, for example the kind of product offerings and ser-vices the banks offers to the corporate customers. It also deals with the product and service development in the banking sector. The second part deals with the service features, the qual-ity of the service and how it affects banking. It also shows how technology affects services, service offering and the importance of monitoring of the competitors. The last part of the theoretical chapter consists of the importance of customer knowledge, customer-oriented service culture, customer satisfaction and its survey. The theoretical framework forms from the written and the electrical sources.

The empirical part of this thesis studied X-region Sampo Pankki's corporate services. The pur-pose of the research was to find out the needs of the corporate customers, how they experi-enced the quality of the services and how pleased they were. The research method contained both quantitative and qualitative research. The study was conducted from April 6th to 23rd in 2010. The research was carried out as an e-survey which was sent to 200 corporate customers by email of which 39 answered. Because of the shortage of the answers, the conclusions of the research are only indicative.

The research results describe the needs, the experience of the services and customer satis-faction of the small corporate customers. According to the study, the most important service to the customers was online banking. Also the professionalism of the service and the accessi-bility of the customer servants were important. The customers felt that their needs were properly understood and that the corporate services matched their needs. Most of the cus-tomers felt that the employees were professional and quickly reachable when needed. Many also felt that the services were versatile and that the service packages could be easily changed when needed. The corporate customers were mainly pleased with the services and many of them could recommend them.