Asiakas/potilaspalauteprosessin kehittäminen terveyspalveluiden laatutyössä
Peltomäki, Heli (2020)
Peltomäki, Heli
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002072165
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002072165
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on yksi Vaasan kaupungin Terveyspalveluiden arvoista. Tämä opinnäytetyönä tehty kehittämistyö liittyi osana Vaasan kaupungin Terveyspalveluiden SHQS-laatutunnustuksen tavoitteluun asiakas/potilaspalautejärjestelmäprosessin kehittämisen osalta. Kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa mallinnus Vaasan terveyspalveluiden asiakas/potilaspalautejärjestelmän hyödyntämisen prosessista.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on kuvattu keskeiset käsitteet asiakas,
asiakaslähtöisyys, laatu ja asiakas/potilaspalauteprosessi. Teoreettiseen viitekehykseen on haettu tutkittua tietoa asiakaspalautejärjestelmistä, asiakasfoorumeista, hoitohenkilökunnan näkökulmasta asiakaspalautteisiin vastaamisesta ja johtajien näkökulmasta asiakaslähtöisyyteen.
Kehittämistyön tutkimuksellisen osuuden tarkoituksena oli kuvata järjestelmän käyttäjien näkemyksiä asiakas/potilaspalautejärjestelmästä asiakas/potilaslähtöisyyttä parannettaessa. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina haastattelemalla seitsemää palautteidenkäsittelijää Vaasan kaupungin Terveyspalveluissa. Tulosten mukaan asiakaslähtöisessä palautejärjestelmässä asiakkaalla on mahdollisuus valita palautteenantokanava ja palautteen antaminen on vaivatonta. Kehittämistarpeiksi nähtiin yhtenäisen palauteprosessin kehittäminen, palautteiden käsittely tiimissä, palautteisiin vastaaminen tietyssä ajassa, palautteiden systemaattinen kerääminen sekä niiden arviointi.
Kehittämisprosessin aikana kohdeorganisaation edustajien esityksestä kehittämistyö suunnattiin kohdennettujen asiakasryhmien palautteisiin. Työssä tuotettiin mallinuksena kohdennettujen asiakasryhmien palautteiden käsittelyyn suunnattu asiakas/
potilaspalauteprosessikaavio sekä sen implementointisuunnitelma osaksi laatutyötä, joka kytketään SHQS-laatujärjestelmään.
Asiakas/potilaspalauteprosessin mallinnuksen avulla voidaan hyödyntää asiakkailta saatuja palautteita kehitettäessä toimintatapoja ja parannettaessa asiakaslähtöisyyttä. Asiakas/
potilaspalauteprosessikaavio vastasi työelämän tarpeita ja koettiin toimivaksi työvälineeksi ja on hyödynnettävissä Vaasan kaupungin muilla palvelualoilla. Customer orientation is one of the values in the Health Services in the City of Vaasa. This thesis was a development assignment and was related to the process where the Health Services in the City of Vaasa have the goal of getting SHQS-quality certification in developing the customer/patient feedback process. The purpose of this development assignment was to create a modelling on the processes related to the customer/patient feedback system in the Health Services in Vaasa.
Keywords customer, customer orientation, quality and customer/patient feedback process have been described in the theoretical framework of this thesis. Research data for the theoretical framework have been acquired about customer feedback process, customer forum (patient participation groups), the nursing staff’s point of view to answering customer feedback and the nursing managers’ point of view to customer orientedness.
The purpose of the empirical part of this development assignment was to describe the process users’ views on the customer/patient feedback process when improving the customer/patient-oriented approach. The study was carried out as theme interviews by interviewing seven feedback handlers in Health Services in the City of Vaasa. According to the results, the customers have the possibility of choosing the way they give feedback in a customer-orientated feedback system and giving feedback is effortless. The development needs include developing a coherent feedback process, dealing with the feedback in a team, responding to the feedback in a certain time- frame, a systematic collection of feedback and the evaluation of the collected feedback.
During the development process the members of target organizations suggested that the focus of developing the process is on targeted customer groups’ feedback. A customer/patient
process chart for processing the feedback of targeted customer groups was modelled in this
development assignment. Also, an implementation plan was made to be a part of quality
management work connected to SHQS-quality system.
The modelling of customer/patient process can help in utilizing the customer feedback when developing the ways of working and improving the customer-oriented approach. The customer/patient feedback process chart met the needs of the working life and was felt to be well-working and functional. It can also be used in other service areas in the city of Vaasa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on kuvattu keskeiset käsitteet asiakas,
asiakaslähtöisyys, laatu ja asiakas/potilaspalauteprosessi. Teoreettiseen viitekehykseen on haettu tutkittua tietoa asiakaspalautejärjestelmistä, asiakasfoorumeista, hoitohenkilökunnan näkökulmasta asiakaspalautteisiin vastaamisesta ja johtajien näkökulmasta asiakaslähtöisyyteen.
Kehittämistyön tutkimuksellisen osuuden tarkoituksena oli kuvata järjestelmän käyttäjien näkemyksiä asiakas/potilaspalautejärjestelmästä asiakas/potilaslähtöisyyttä parannettaessa. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina haastattelemalla seitsemää palautteidenkäsittelijää Vaasan kaupungin Terveyspalveluissa. Tulosten mukaan asiakaslähtöisessä palautejärjestelmässä asiakkaalla on mahdollisuus valita palautteenantokanava ja palautteen antaminen on vaivatonta. Kehittämistarpeiksi nähtiin yhtenäisen palauteprosessin kehittäminen, palautteiden käsittely tiimissä, palautteisiin vastaaminen tietyssä ajassa, palautteiden systemaattinen kerääminen sekä niiden arviointi.
Kehittämisprosessin aikana kohdeorganisaation edustajien esityksestä kehittämistyö suunnattiin kohdennettujen asiakasryhmien palautteisiin. Työssä tuotettiin mallinuksena kohdennettujen asiakasryhmien palautteiden käsittelyyn suunnattu asiakas/
potilaspalauteprosessikaavio sekä sen implementointisuunnitelma osaksi laatutyötä, joka kytketään SHQS-laatujärjestelmään.
Asiakas/potilaspalauteprosessin mallinnuksen avulla voidaan hyödyntää asiakkailta saatuja palautteita kehitettäessä toimintatapoja ja parannettaessa asiakaslähtöisyyttä. Asiakas/
potilaspalauteprosessikaavio vastasi työelämän tarpeita ja koettiin toimivaksi työvälineeksi ja on hyödynnettävissä Vaasan kaupungin muilla palvelualoilla.
Keywords customer, customer orientation, quality and customer/patient feedback process have been described in the theoretical framework of this thesis. Research data for the theoretical framework have been acquired about customer feedback process, customer forum (patient participation groups), the nursing staff’s point of view to answering customer feedback and the nursing managers’ point of view to customer orientedness.
The purpose of the empirical part of this development assignment was to describe the process users’ views on the customer/patient feedback process when improving the customer/patient-oriented approach. The study was carried out as theme interviews by interviewing seven feedback handlers in Health Services in the City of Vaasa. According to the results, the customers have the possibility of choosing the way they give feedback in a customer-orientated feedback system and giving feedback is effortless. The development needs include developing a coherent feedback process, dealing with the feedback in a team, responding to the feedback in a certain time- frame, a systematic collection of feedback and the evaluation of the collected feedback.
During the development process the members of target organizations suggested that the focus of developing the process is on targeted customer groups’ feedback. A customer/patient
process chart for processing the feedback of targeted customer groups was modelled in this
development assignment. Also, an implementation plan was made to be a part of quality
management work connected to SHQS-quality system.
The modelling of customer/patient process can help in utilizing the customer feedback when developing the ways of working and improving the customer-oriented approach. The customer/patient feedback process chart met the needs of the working life and was felt to be well-working and functional. It can also be used in other service areas in the city of Vaasa.