IT-palvelupisteen kehittäminen
Paalanen, Erik (2011)
Paalanen, Erik
Hämeen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105198613
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105198613
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää palvelupisteen toimintaa. Palvelupiste on toiminut useamman vuoden ja rutiiniksi muodostuneita käytäntöjä tarkasteltiin uudessa valossa, missä pyrittiin huomioimaan myös asiakas.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosiosta, jossa tarkastellaan ITIL- ja COBIT-malleja, ja tutkimusosiosta. Tutkimuksessa käytettiin yhtä kvantitatiivista ja kahta kvalitatiivista menetelmää. Käyttämällä montaa menetelmää pyrittiin saamaan kokonaisvaltaisempi käsitys palvelupisteestä.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että parannettavaa löytyy vielä niin asiakaspalvelussa kuin itse palvelupisteen omassa työssä. Jokainen asiakas on erilainen eikä jokaisen voi olettaa toimivan samoin. Tietotekniset valmiudet voivat olla myös hyvinkin erilaisia, mikä koskee myös palvelupisteessä työskenteleviä. Perehdytyksellä ja sisäisillä koulutuksilla taataan jokaisella tarvittava osaaminen. Pyritään myös kuormittamaan jokaista työntekijää tasaisesti, jotta työt eivät kasautuisi liikaa yhdelle henkilölle.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosiosta, jossa tarkastellaan ITIL- ja COBIT-malleja, ja tutkimusosiosta. Tutkimuksessa käytettiin yhtä kvantitatiivista ja kahta kvalitatiivista menetelmää. Käyttämällä montaa menetelmää pyrittiin saamaan kokonaisvaltaisempi käsitys palvelupisteestä.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että parannettavaa löytyy vielä niin asiakaspalvelussa kuin itse palvelupisteen omassa työssä. Jokainen asiakas on erilainen eikä jokaisen voi olettaa toimivan samoin. Tietotekniset valmiudet voivat olla myös hyvinkin erilaisia, mikä koskee myös palvelupisteessä työskenteleviä. Perehdytyksellä ja sisäisillä koulutuksilla taataan jokaisella tarvittava osaaminen. Pyritään myös kuormittamaan jokaista työntekijää tasaisesti, jotta työt eivät kasautuisi liikaa yhdelle henkilölle.