Haapajärven Lääkäritalon laatukäsikirja

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli laatukäsikirjan tuottaminen. Toimeksiantajani, ja laa-tukäsikirjan tilaaja, on yksityisiä lääkäri-, työterveys-, ja fysioterapia- palveluita tuot-tava yritys Haapajärven Lääkäritalo. Laatukäsikirjan tarve tilaajayrityksessä on noussut käytännön tarpeista. Fysioterapian laatua koskevat vaatimukset kasvavat koko ajan, lainsäädäntö asettaa omat vaa-timuksensa ja palveluita käyttävät asiakkaat sekä palveluita ostavat ja maksavat asiakkaat ovat yhä tarkempia laatuvaatimustensa suhteen. Laadunhallintajärjestel-män avulla on tarkoitus jatkossa tehdä yrityksen laadunvarmistus- ja kehittämistyötä. Laatukäsikirjaa on tarkoitus käyttää myös apuna markkinoinnissa ja perehdyttä-misessä. Sisällöksi tilaajayrityksen johtoryhmä valitsi asiakaslähtöisyyden, henkilös-tön hyvinvoinnin, työssä jaksamisen ja ammatillisen kehittymisen sekä työn tehok-kuuden ja tuloksellisuuden. Laatukäsikirja kohdennetaan koskemaan yrityksen fy-sioterapiapalveluita ja se liitetään osaksi valmisteilla olevia yrityksen nettisivuja. Laa-tukäsikirja on laadittu yhtenäiseksi yrityksen toimintastrategioiden kanssa ja sen pohjalta määritellään laatutavoitteet ja keinot niiden saavuttamiseksi. Opinnäytetyöni on kaksiosainen. Ensimmäisessä osassa käsitellään teorian pohjalta laatua ja sen merkitystä terveydenhuollossa sekä laadunhallintajärjestelmän sisältöjä. Toisena osana opinnäytetyössäni on Haapajärven Lääkäritalon laatukäsikirja, jossa kuvataan keskeiset laadunhallintajärjestelmän sisällöt ja toimintajärjestelmä sekä fysioterapia asiakkaan palveluprosessi. Laatukäsikirjaan tarvittavat tiedot keräsin haastattelemalla yrityksen perustajajäseniä sekä tutustumalla yritystä koskeviin dokumentteihin. Laatukäsikirjan valmistumisprosessin alussa ja sen aikana, pidimme yrityksessä palavereita aiheeseen liittyen. Laatukäsikirjassa kuvaan yrityksen laatupolitiikkaa, arvoja ja toimintajärjestelmän keskeisiä tekijöitä joilla se pyrkii kohti tavoittelemaansa laatua ja tulosta.

Avainsanat: Laatu, laadunhallintajärjestelmä, laatupolitiikka, palveluprosessi, fysioterapia.

The purpose of my study was to produce a quality manual. The manual was com-missioned by Haapajärven Lääkäritalo, a company that provides private medical services, occupational health services and physiotherapy. The requirement for a quality manual in the company has risen from practical needs. Demands for quality in physiotherapy are constantly increasing and legislation places its own demands. Customers who are buying and using the services have become more particular about quality demands. In the future quality control system will be used for the company´s quality assurance and development work. The quality manual will also be used as an aid in marketing and initiation. As the content of the manual the commissioning company has chosen customer service, welfare of the staff, professional development, work efficiency and productivity. The quality manual will be applied to the company´s physiotherapy services and it will be attached to the company´s web site which is in progress. The quality manual has been formulated in a way that it is cohesive with the company´s strategies. The manual will be used as a basis for defining quality objectives and means for achieving them. My study is in two parts. The first part deals with theoretical basis of quality, it´s meaning in health care and the substance of the quality control system. The second part of my study includes the quality manual of Haapajärven Lääkäritalo. The ma-nual describes the central substance and principles of quality control system as well as the service process of a physiotherapy client. I compiled the necessary informa-tion by interviewing the founder members of the company, and by acquainting my-self with the company´s documents. Meetings were arranged in the beginning and during the process of preparing the manual. The quality manual describes the com-pany´s quality policy, values and main courses of action in pursuit of the quality and results that are their objectives.

Key words: Quality, quality control system, quality policy, service process, physiotherapy