ASIAKKUUKSIEN JOHTAMISEN MALLIN KEHITTÄMINEN SAVON KOULUTUSKUNTAYHTYMÄLLE

Abstract

Tutkivan kehittämistyön aiheena oli asiakkuuksien johtamisen mallin kehittäminen Savon koulutuskuntayhtymälle. Tällä hetkellä koulutuskuntayhtymällä ei ole määritelty asiakkuuksien johtamista, vaikka se nähdäänkin strategisesti erittäin tärkeänä kehityskohteena. Tavoitteena on saada asiakkuuksien johtaminen kiinteäksi osaksi koulutuskuntayhtymän strategista ja operatiivista toimintaa. Savon koulutuskuntayhtymän asiakkuuksien johtaminen on yksi niistä strategisista haasteista ja toimenpiteistä, joilla oppilaitos on mukana menestyksen ja hyvinvoinnin rakentamisessa 2020-luvun Suomessa.

Opinnäytetyö eteni teoreettisen kirjallisuuskatsauksen ja toimintaympäristökuvaksen kautta varsinaiseen empiiriseen osuuteen. Empiirisessä osassa käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta ja hyödynnettiin monipuolisia tutkimusmenetelmiä kuten teemahaastattelua, tapaustutkimusta sekä osallistuvaa havainnointia. Tämän kehittämistyön tuloksena saatiin rakennettua kuusikohtainen malli asiakkuuksien johtamiseen Savon koulutuskuntayhtymälle. Mallin keskeisiä sisältöjä ovat: oikeiden tavoitteiden ja mittareiden asettaminen, prosessien luominen yksinkertaisiksi ja asiakaslähtöisiksi ja asiantuntijuuden sekä innovoinnin kehittäminen kaikilla organisaation tasoilla.

Varsinainen mallin todentaminen ei kuulunut tämän tutkimuksen aihepiiriin. Mallin todentaminen on mielenkiintoinen jatkotutkimusaihe.

The topic of my thesis was to develop a model for customer relationship management to the Savo Consortium for Education. At the moment, customer relationship management has not been defined within the Savo Consortium for Education although it is regarded as an extremely important target for development. The aim is to make customer relationship management an integrated part of strategic and operational actions of the Consortium, as it is one of the strategic challenges and measures the college has to achieve success and welfare in the Finland of the 2020's.

The thesis proceeded through a theoretical literature survey and a description of the operating environment to an actual empiric part. Constructive study approach was employed and diverse research methods, such as theme interview, case study and participating observation, were used in the empiric part. As a result of this developing process, a model was built for customer relationship management in the Savo Consortium for Education. The main content areas of the model are: setting the right objectives and indicators, creating simple, customer-oriented processes and developing expertise and innovation on all levels of the organization.

Implementing the model was not carried out in the study and it would be an interesting topic for further study.