Ryhmät asiakkaana : Kyselytutkimus Mikkelin ABC:lle
Häkkänen, Elisa (2011)
Häkkänen, Elisa
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105106968
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105106968
Tiivistelmä
Mikkelin ABC:llä asioivien, etukäteisvarauksen tehneiden, ryhmävetäjien ja sitä kautta ryhmien asiakastyytyväisyyttä tutkittiin syksyllä 2010. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakasryhmien tyytyväisyys käyttämiinsä tuotteisiin ja saamaansa palveluun. Tavoitteina oli myös saada selville, kuinka tyytyväisiä ryhmät olivat asiointiinsa sekä millaista palvelua he odottavat Mikkelin ABC:ltä sekä millaista ovat saaneet. Tutkimuksen kohteena on myös se, millaisena he pitävät palvelun osa-alueiden tärkeyttä, onko heidän asiointi otettu huomioon sekä ruokailu hyvin organisoitu.
Työn kirjallisuusosassa on tarkasteltu ryhmiä asiakkaina sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja aineistoa kerättiin sähköisesti toteutetulla kyselyllä. Etukäteisvarauksen tehneille ryhmävetäjille lähetettiin sähköpostitse saatekirje ja linkki kyselylomakkeeseen. Kysely siirrettiin Internetiin Webropol-työkalulla. Aineistoa kerättiin kolmen kuukauden ajan joulukuusta 2010 helmikuulle 2011. Kyselyitä lähetettiin 62 kappaletta, joista 39 kappaletta palautui.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Mikkelin ABC:n ryhmäasiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä ABC:n palveluihin. Tulokset olivat positiivisia, eikä selviä tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä ilmennyt. Vastaajista 87,2 % oli urheilujoukkueita, joten tulokset kertovat heidän tyytyväisyystasostaan. Vastaajat antoivat asioinnin sujumiselle ja heidän kokonaistyytyväisyydelle asteikolla 1–5 keskiarvon 4,46. Vastaajat antoivat myös muutamia hyviä kehitysehdotuksia, joihin osaan ABC-ketju onkin jo tämän tutkimuksen aikana tarttunut ja joita on jo kehitetty.
Työn kirjallisuusosassa on tarkasteltu ryhmiä asiakkaina sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja aineistoa kerättiin sähköisesti toteutetulla kyselyllä. Etukäteisvarauksen tehneille ryhmävetäjille lähetettiin sähköpostitse saatekirje ja linkki kyselylomakkeeseen. Kysely siirrettiin Internetiin Webropol-työkalulla. Aineistoa kerättiin kolmen kuukauden ajan joulukuusta 2010 helmikuulle 2011. Kyselyitä lähetettiin 62 kappaletta, joista 39 kappaletta palautui.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Mikkelin ABC:n ryhmäasiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä ABC:n palveluihin. Tulokset olivat positiivisia, eikä selviä tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä ilmennyt. Vastaajista 87,2 % oli urheilujoukkueita, joten tulokset kertovat heidän tyytyväisyystasostaan. Vastaajat antoivat asioinnin sujumiselle ja heidän kokonaistyytyväisyydelle asteikolla 1–5 keskiarvon 4,46. Vastaajat antoivat myös muutamia hyviä kehitysehdotuksia, joihin osaan ABC-ketju onkin jo tämän tutkimuksen aikana tarttunut ja joita on jo kehitetty.