Asiakastyytyväisyyden kehittäminen julkisivukorjaushankkeissa

Abstract

Tämä insinöörityö tehtiin Consti Julkisivuille. Työssä pyrittiin selvittämään isännöitsijöiden ja asukkaiden asiakastyytyväisyyden tämän hetkistä tilaa asuinkerrostalojen julkisivukorjauksissa sekä kehittämään toimenpiteitä, joilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa. Tavoitteena oli, että asiakastyytyväisyyden onnistumiset ja ongelmakohdat saataisiin selville sekä tulokseksi saataisiin toteuttamiskelpoisia kehitysideoita.

Tutkimuskohteiksi valittiin taloyhtiöitä, joihin Consti Julkisivut on suorittanut jul-kisivukorjauksen. Mukana oli taloyhtiöitä, joissa julkisivukorjaus oli vastikään valmistunut sekä taloyhtiöitä, joissa oli takuuaika käynnissä. Tällä tavoin pyrittiin saamaan selville asiakastyytyväisyyden tila sekä rakentamis- että takuuaikana.

Tutkimusmenetelminä käytettiin haastatteluja sekä kyselyitä. Näiden tutkimusmenetelmien avulla haluttiin saada selville asiakastyytyväisyyden onnistumiset ja ongelmakohdat.

Kohteiden isännöitsijät haastateltiin ja asukkaille jaettiin kyselyt. Asukaskyselyt jaettiin noin 500:taan asuntoon ja vastaukset saatiin noin viidesosasta asuntoja. Alhaisen vastausprosentin vuoksi kyselyiden tulokset voivat poiketa hieman todellisuudesta mutta niitä voidaan kuitenkin pitää suuntaa antavina.

Työn tuloksena saatiin selville asiakastyytyväisyyden onnistumiset ja ongelmakohdat sekä toteuttamiskelpoisia ideoita, joilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa. Kehitysideoiden toteuttamisen vaikutukset asiakastyytyväisyyteen jätetään tämän työn ulkopuolelle ja niitä kokeillaan tulevissa julkisivukorjaushankkeissa.

This thesis was made for Consti Julkisivut. The aim of this research was to find out the current state of customer satisfaction in façade renovation process, successes and problem areas, and develop some operations to improve customer satisfaction.

Research subjects were housing associations for, which Consti Julkisivut has done facade renovation. There were two types of housings association, where the façade renovation had been done recently and where the period of maintenance was going on. The reason for choosing these was determine level of customer satisfaction during the building stage and period of maintenance.

Interviews and surveys were used as research methods to determine successful customer satisfaction and problem areas. Managers of these housing associations were interviewed and surveys were delivered to residents. Resident surveys were delivered to about 500 households and answers were got about one-fifth of the households. Because of low response rate of surveys, results may differ slightly from reality but they can still be regarded as suggestive.

As a result of this study successes and problem areas of customer satisfaction were determined and feasible ideas were created on how customer satisfaction could be improved. Implementation of the ideas are not dealt with in this study but they will be tested in future façade renovation projects.