Pahuuden kokemukset asiakastyön kehittämisen välineenä
Väisänen, Tarja (2011)
Väisänen, Tarja
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105066652
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105066652
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli löytää näkökulmia asiakastyön ohjauksen kehittämiseen yhdyskuntaseuraamustoimistoissa. Kehittämisen painopiste on työssä jaksamisessa, erityisenä kohteena pahuuden kohtaaminen.
Pahuudesta vaativan asiakastyön ilmiönä ei juuri puhuta, eikä sitä ole tutkittu. Keräsin yhdyskuntaseuraamustoimistojen asiakastyöntekijöiltä kertomuksia pahuuden kokemuksista. Narratiiveilla halusin saada esille työntekijöiden autenttisen äänen, jota voisin käyttää asiakastyön ohjauksen kehittämisen perustana. Tässä työssä määrittelen asiakastyön ohjauksen strategiseksi ja prosessien ohjaukseksi.
Analyysi on toteutettu narratiivisella menetelmällä. Tuloksia olen peilannut aikaisempiin tutkimuksiin ja alan kirjallisuuteen. Tulosten mukaan pahuus liittyy yksittäisiin asiakastilanteisiin ja kokemuksiin, johon vaikuttavat monet eri tilannetekijät. Pahuutta ei voi yksin määrittää fyysisen tai henkisen väkivallan uhan eikä rikoksen kautta. Pahuuden kokemukset ovat voimakkaimpia uransa alussa olevilla nuorilla työntekijöillä ja säilyvät mielessä vuosikymmeniä. Kokemuksissa korostui väkivaltainen käytös, joka ei kuitenkaan kohdistunut työntekijöihin. Selviytymisessä parhaimpana tukena ovat olleet keskustelut työtovereiden kanssa.
Pahuuden kokemukset ovat merkittävä työhyvinvointia uhkaava tekijä. Asiakastyön ohjausta tulee kehit-tää sekä strategisen ohjauksen että prosessien ohjauksen osalta. Tulosten perusteella löysin viisi kehittämisen painopistettä, jotka ovat erityisen tärkeitä työssäjaksamisen kannalta. Painopisteet ovat vuorovaikutus, ammatillisuus, ilmiöiden tunnistaminen, tunnetaitojen harjaannuttaminen ja osaamisen kehittäminen.
Tässä työssä on nostettu esille pahuus-ilmiön olemassaolo asiakastyössä. Lisäksi työ avaa aikaisempaa laajemman näkemyksen asiakastyön ohjauksesta ja sen mahdollisuuksista vaikuttaa työntekijöiden ja koko työyhteisön hyvinvoinnin rakentamiseen ja rakentumiseen.
Pahuudesta vaativan asiakastyön ilmiönä ei juuri puhuta, eikä sitä ole tutkittu. Keräsin yhdyskuntaseuraamustoimistojen asiakastyöntekijöiltä kertomuksia pahuuden kokemuksista. Narratiiveilla halusin saada esille työntekijöiden autenttisen äänen, jota voisin käyttää asiakastyön ohjauksen kehittämisen perustana. Tässä työssä määrittelen asiakastyön ohjauksen strategiseksi ja prosessien ohjaukseksi.
Analyysi on toteutettu narratiivisella menetelmällä. Tuloksia olen peilannut aikaisempiin tutkimuksiin ja alan kirjallisuuteen. Tulosten mukaan pahuus liittyy yksittäisiin asiakastilanteisiin ja kokemuksiin, johon vaikuttavat monet eri tilannetekijät. Pahuutta ei voi yksin määrittää fyysisen tai henkisen väkivallan uhan eikä rikoksen kautta. Pahuuden kokemukset ovat voimakkaimpia uransa alussa olevilla nuorilla työntekijöillä ja säilyvät mielessä vuosikymmeniä. Kokemuksissa korostui väkivaltainen käytös, joka ei kuitenkaan kohdistunut työntekijöihin. Selviytymisessä parhaimpana tukena ovat olleet keskustelut työtovereiden kanssa.
Pahuuden kokemukset ovat merkittävä työhyvinvointia uhkaava tekijä. Asiakastyön ohjausta tulee kehit-tää sekä strategisen ohjauksen että prosessien ohjauksen osalta. Tulosten perusteella löysin viisi kehittämisen painopistettä, jotka ovat erityisen tärkeitä työssäjaksamisen kannalta. Painopisteet ovat vuorovaikutus, ammatillisuus, ilmiöiden tunnistaminen, tunnetaitojen harjaannuttaminen ja osaamisen kehittäminen.
Tässä työssä on nostettu esille pahuus-ilmiön olemassaolo asiakastyössä. Lisäksi työ avaa aikaisempaa laajemman näkemyksen asiakastyön ohjauksesta ja sen mahdollisuuksista vaikuttaa työntekijöiden ja koko työyhteisön hyvinvoinnin rakentamiseen ja rakentumiseen.