Tunne äly! Alaisten näkemyksiä ravintolaesimiesten tunnetaidoista

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia ravintolaesimiesten tunnetaitoja heidän alaistensa, tarjoilijoiden, näkökulmasta. Tutkimuksessa haluttiin selvittää se, ovatko esimiehet tunnetaitoisia ja miten ja millä tavalla nämä tunnetaidot näyttäytyvät alaisille. Toiseksi haluttiin selvittää tunneälytaidon merkitystä työelämässä.

Työn tutkimusmenetelmä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, koska haastattelurunko muotoutui viiden (5) eri teeman alle. Haastattelut käytiin keskustelutyyppisesti kesän 2010 aikana.

Tutkimukseen haastateltiin viittä (5) ravintola-alan työntekijää. Sukupuolella, työkokemuksella ja iällä ei ollut merkitystä. Haastateltavat olivat kaikki Etelä-Karjalan alueelta. Tämä ja alaisten näkökulma toimivat tutkimustyön rajauksina.

Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa käsiteltiin tunneälyä työelämässä, tunneälyn kehittämistä ja oppimista, Daniel Golemanin tunnetaitojen yleisluokitusta sekä tunnetaitoja, tunnetta ja emootioita käsitteinä.

Tutkimuksessa selvisi se, että tarjoilijat kokivat esimiesten itsevarmuudessa ja sosiaalisissa taidoissa, kuten konfliktien ja ristiriitojen hallitsemissa, parantamisen varaa. Muut tunnetaidot, kuten empatia, motivoiminen ja itsensä hallinta, palvelualan esimiehet taitavat suurimmaksi osaksi hienosti.

Myöskään tunneälyn taitoa palveluammatissa ei tule väheksyä. Kaikki palveluammatissa tarvittavat tunnetaidot ovat vahvasti yhteydessä tunneälyyn ja niiden käsitteleminen on tärkeää työpaikoilla, joissa tunteita käsitellään päivittäin.

The subject of this Bachelor’s Thesis is to investigate restaurant superiors´ emotional skills from subordinates’ point of view. The first reason for this study is to define if the superiors have emotional skills and how these emotional skills are shown to subordinates. The second reason is to define the meaning of emotional intelligence in work life.

The research method is a qualitative case study. Themed interview is used as a fact finding method because the framework of the interview was based on five (5) themes. The themed interviews were done in summer 2010.

Five (5) waiters/waitresses were interviewed in this study. Sex, work experience or age did not matter. All the subordinates work in South Karelia area. This and the subordinates´ point of view are framing this study.

The theoretical part of this bachelor’s thesis consisted of emotional intelligence in work life, improving and learning emotional intelligence, and definition of emotional skills by Daniel Goleman. Also definitions of emotional skills and emotion were explained.

The waiters/waitresses experienced that skills, such as self-confidence and social skills, like handling conflicts and disagreements, are skills that superiors should improve. Superiors handle other emotional skills, such as empathy, motivation and self-controlling well.

Emotional intelligence is one thing that never should be underestimated. All the emotional skills that are required in service trade are strongly related to emotional intelligence. Handling these emotions is important because in service trade those emotions are handled every day.