Palvelupolun digitaalinen kuvaaminen. Esimerkkinä: Cosy Finland

Abstract

Erilaisten sähköisten ja digitaalisten palveluiden käyttäminen on nykyään yhä yleisempää. Tietoa palveluista, yrityksistä ja tuotteista on saatavilla valtavasti ja kuluttajat ovat entistä valppaampia ja kriittisempiä löytämänsä materiaalin suhteen. Sähköiset palvelut ja asiakaspalvelun kehittäminen ovatkin nousseet tärkeysjärjestyksessä korkeammalle, kun yritykset ovat ryhtyneet panostamaan verkkopalveluihin. Parantamalla verkkopalveluita, niiden toimivuutta, navigoitavuutta ja informaatiota voidaan vaikuttaa asiakkaalle välittyvään palvelukokonaisuuteen.

Opinnäytetyö oli osa Matkailijan moniaistinen palvelukokemus –hanketta, jossa tutkitaan muun muassa moniaistisuuden ja digitaalisuuden hyödyntämistä matkailupalvelujen kehittämisessä. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata matkailupalveluyritys Cosy Finlandin asiakkaan palvelupolku käyttäen service design –menetelmiä. Tässä yhteydessä palvelupolulla tarkoitetaan asiakkaan käymiä palveluvaiheita, jotka asiakas käy läpi tuotetta tai palvelua ostaessaan, kattaen koko palvelukokemuksen. Digitaalisuus ja erilaiset sähköiset palvelut taas ovat merkittävä osa nykyaikaista palvelutoimintaa, jolla tässä työssä tarkoitetaan esimerkiksi verkkosivuja ja niiden käyttöä joko palveluprosessin tukena tai ainoana palveluvaihtoehtona.

Asiakkaan matka visualisoitiin hyödyntämällä service design –menetelmiä, kuten customer journey ja service blueprint. Menetelmien avulla luotiin kuvaus asiakkaan käymistä palveluvaiheista. Nämä vaiheet luokiteltiin ns. kontaktipisteiden kautta, jotka käsittävät yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen. Yrityksen nykyistä toimintaa verrattiin muihin yrityksiin käyttämällä benchmarking –menetelmää. Asiakkaiden mielipiteitä sekä palvelukokemuksia kartoitettiin verkkokyselyn avulla.

Työn produktiosuuteen sisältyi menetelmien ja teorian avulla luotu prototyyppimalli, joka hyödyntää kontaktipisteiden ja palvelupolun käyttöä tiedon kuvaamisessa. Digitaalinen kuvaus luotiin verkkosivupohjaiseksi malliksi, joka käsittää kuusivaiheisen kronologisesti kuvatun asiakkaan palvelumatkan, johon kuuluvat eri palveluvaiheet palvelun valinnasta ja maksamisesta aina asiakkaan ohjaamiseen paikan päälle.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelupolun digitaalisella kuvaamisella voidaan esitellä palveluprosessin kriittiset vaiheet visuaalisesti helpossa muodossa. Kuvatut palvelun vaiheet voidaan esitellä yrityksen sisäisesti, jolloin kyseisiä vaiheita voidaan tarkastella ja kehittää tehokkaammiksi tai vaiheet voidaan sisällyttää osaksi yrityksen näkyvää toimintaa. Yksityiskohtaisella palveluprosessin kuvaamisella asiakas saa riittävästi informaatiota, joka saattaa vähentää henkilökohtaisen ohjaamisen tarvetta.

Making the Service Path Digitally Visual. Case: Cosy Finland

The use of different electronic and digital services is very common nowadays. There is a great amount of information available to the customer about services, companies and products and therefore customers are more aware of and critical towards the information they are offered. Electronic services and understanding the customer’s needs have become more essential when companies have started to invest in online services. When they put effort to online services, their functionality, navigation and information offered, the customers can have a more complete service experience.

This thesis was a part of the project Matkailijan moniaistinen palvelukokemus (Mmp), which examines for example the ways of using multiple senses and digitality in improving travel services. The purpose of this thesis was to illustrate the service path of the customers of the travel company Cosy Finland by using service design methods. The service path in this thesis means the steps the customer makes during the service experience, covering the whole process from the beginning to the end. The use of digital and electronic services has become a big part of service industry and is used in this thesis as a way of utilizing web pages. The web pages can be used as support in the service process or as the only option for customer service.

The journey the customer experiences was visualized by applying service design methods, such as the service blueprint and customer journey mapping. By using these methods the steps the customer takes could be described and visualized. These steps were arranged through touch points which include the interaction between the company and the customer. The present procedure of the commissioner was compared to other companies by using benchmarking. The service experiences of Cosy Finland’s customers were mapped by conducting a web survey.

The thesis includes the prototype made by using service design methods and theory. The prototype uses touch points and service path as a way to portray the information. The digital visualization was transferred into a web based model which includes six steps the customer takes in chronological order during the service journey, starting from choosing the service and payment options up to the guidance of the customer to the location.

To sum up, it can be said that the visualization of the service path makes it easy to demonstrate the critical moments of the service in a visible form. The service phases can be presented internally in the company to evaluate and improve each phase or to incorporate the phases into being a visible part of company operations. In this way the customer has more information available and thus this might reduce the time required for personal customer guidance.