Asiakastyytyväisyys osana yrityksen logistiikkatoimintojen laatua
Hiltunen, Lauri (2011)
Hiltunen, Lauri
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104134233
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104134233
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee suomen suurimman halpakauppaketju Tokmanni Oy:n Mäntsälän keskusvaraston logistiikkatoimintojen kehittämistä laadun kannalta. Tutkimuksen tavoitteena oli hyödyntää asiakasnäkökulmaa ja tätä kautta löytää keskeiset laatuun vaikuttavat tekijät, joiden kautta logistiikan laatutilannetta voitaisiin tarkastella ja luoda mahdollisia kehitysehdotelmia. Tavoitteena oli myös tarkastella logistiikan laadun mittaamista teorian kautta ja tarkastella tämän hetkisiä yrityksen käytössä olevia mittareita. Haastattelujen ja teorian kautta pystyttäisiin mahdollisesti löytämään laadun kannalta keskeiset seurantakohteet toiminnoille ja toimitusprosesseille.
Teoriaosassa tarkastellaan laatua, logistiikkaa, asiakastyytyväisyyttä ja logistiikan eri osa-alueiden mittaamista, jota kautta ilmenevät myös logistiikan laadun mittaamisen keskeiset osa-alueet. Tutkimus suoritettiin loppukeväästä ja alkukesästä 2010. Tutkimusosa koostuu myymäläpäälliköiden haastatteluista eri puolilta Suomea. Haastattelumuotona käytettiin avointa haastattelua.
Työn tuloksena löytyivät keskeisimmät osatekijät, jotka vaikuttavat koettuun laatuun, ongelmakohtien kautta keskeisimmät seurantaa vaativat osa-alueet sekä käytössä olevien mittarien ja teoriaan pohjautuvan tarkastelun kautta päätelmiä tämän hetkisestä laatuun liittyvästä mittaamisesta ja muita kehitysehdotelmia.
Teoriaosassa tarkastellaan laatua, logistiikkaa, asiakastyytyväisyyttä ja logistiikan eri osa-alueiden mittaamista, jota kautta ilmenevät myös logistiikan laadun mittaamisen keskeiset osa-alueet. Tutkimus suoritettiin loppukeväästä ja alkukesästä 2010. Tutkimusosa koostuu myymäläpäälliköiden haastatteluista eri puolilta Suomea. Haastattelumuotona käytettiin avointa haastattelua.
Työn tuloksena löytyivät keskeisimmät osatekijät, jotka vaikuttavat koettuun laatuun, ongelmakohtien kautta keskeisimmät seurantaa vaativat osa-alueet sekä käytössä olevien mittarien ja teoriaan pohjautuvan tarkastelun kautta päätelmiä tämän hetkisestä laatuun liittyvästä mittaamisesta ja muita kehitysehdotelmia.