Asiakaslähtöinen palvelu : Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteen lääkärikeskuksen asiakastyytyväisyystutkimus
Mäkelä, Suvituuli; Juntunen, Julia (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001091164
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001091164
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteen lääkärikeskuksessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteen lääkärikeskukselle kehittämisideoita asiakaspalvelun parantamista varten sekä tutkia asiakastyytyväisyyttä. Koko Pihlajalinna konsernissa noudatetaan yhteistä laatupolitiikkaa. Laatupolitiikka ja laadunhallintajärjestelmä tukevat Pihlajalinnan konsernin strategiaa. Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteen lääkärikeskus tilasi asiakastyytyväisyyskyselyn Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoululta ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyönä.
Ajankohtaiset uudistamistarpeet sosiaali- ja terveyspalveluissa näyttäytyvät asiakaslähtöisten toimintatapojen kehityksessä sekä asiakasymmärryksen lisäämisenä. Sosiaali- ja terveyspalveluissa kiinnitetään nykypäivänä yhä enemmän huomiota asiakaslähtöiseen näkökulmaan. Yritykset pitävät palvelua ja erityisesti hyvää palvelua tavoiteltavana arvona, ja näin ollen palveluiden saatavuutta ja laatua on kehitetty jo vuosikymmenien ajan.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä käyttäen asiakaskyselyä aineiston keruuseen. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2019. Vastauksia saatiin 100 kappaletta, mikä on noin neljäsosa viikon aikana Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteellä asioivista asiakkaista. Kyselyyn vastanneet asiakkaat arvioivat palvelutapahtumia 5-portaisella asteikolla 1 - 5. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS-tilastotieteelliseen analyysiin suunnitellun ohjelman avulla.
Kyselyssä selvisi, että Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteen lääkärikeskuksen asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä sen tuottamiin palveluihin ja asiakaspalveluun. Lääkärikeskus sai kokonaisarvosanakseen 4,5. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnan toimintaan. Asiakkaiden mielestä eniten kehitettävää oli ajanvarauksessa. Monien asiakkaiden mielestä puhelinajanvaraus oli haastavaa ja aikaa vievää, eikä nettiajanvarauskaan aina toiminut.
Ajankohtaiset uudistamistarpeet sosiaali- ja terveyspalveluissa näyttäytyvät asiakaslähtöisten toimintatapojen kehityksessä sekä asiakasymmärryksen lisäämisenä. Sosiaali- ja terveyspalveluissa kiinnitetään nykypäivänä yhä enemmän huomiota asiakaslähtöiseen näkökulmaan. Yritykset pitävät palvelua ja erityisesti hyvää palvelua tavoiteltavana arvona, ja näin ollen palveluiden saatavuutta ja laatua on kehitetty jo vuosikymmenien ajan.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä käyttäen asiakaskyselyä aineiston keruuseen. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2019. Vastauksia saatiin 100 kappaletta, mikä on noin neljäsosa viikon aikana Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteellä asioivista asiakkaista. Kyselyyn vastanneet asiakkaat arvioivat palvelutapahtumia 5-portaisella asteikolla 1 - 5. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS-tilastotieteelliseen analyysiin suunnitellun ohjelman avulla.
Kyselyssä selvisi, että Pihlajalinnan Kouvolan toimipisteen lääkärikeskuksen asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä sen tuottamiin palveluihin ja asiakaspalveluun. Lääkärikeskus sai kokonaisarvosanakseen 4,5. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnan toimintaan. Asiakkaiden mielestä eniten kehitettävää oli ajanvarauksessa. Monien asiakkaiden mielestä puhelinajanvaraus oli haastavaa ja aikaa vievää, eikä nettiajanvarauskaan aina toiminut.